感知客户需求

 

传统营销难点

 

金融机构销售人员最怕的就是客户态度犹豫不决。回去和家人商量一下、再考虑一下，相信这两个“一下”是无数营销人员曾经多次面对过的话术。

 

特别是在促成阶段经常听到客户提出要回去和家人商量的回答，初看似乎客户已经准备购买，但往往结果就是一去不回。

 

数字化时代的客户画像

 

而在数字化时代，我们可以通过客户对于财经咨询的阅读轨迹，描绘访客画像，从而深度捕捉业务机会。

 

通过查询阅读轨迹，可以对客户是否查看了海报图片、财经资讯、游戏视频、产品小店等多种素材的阅读情况进行了解。

 

同时，结合阅读轨迹中的单一客户阅读时长、时间、次数等进行分析研判，了解客户的话题偏好、资讯偏好、产品偏好。尤其是客户近期的偏好变动等信息，及时发现销售线索进而捕捉业务机会。

 

还可以进一步了解客户的转发查询，看其是否将相关产品信息与他人共同分享。通过相关的人脉链条以及分属几度人脉等信息，也能及时了解阅读轨迹中的人脉关系，方便了后续作进一步的人脉裂变。

 

智能话术库赋能

 

传统话术难点

 

在资产配置多元化的时代，客户对于服务和产品的需求越来越多样化和差异化。

 

在不同业务场景、不同客户经营阶段、不同产品类别下，一套话术走天下的策略是行不通的。不少金融机构也出过很多话术集锦，但是在实际营销中会发现理财经理运用率并不高，使用效果也不如预期。

 

一是因为原有的话术经常以文档形式下发，动辄上百页的内容，客户经理查找起来并不方便。

 

二是在实际面对客户后会发现，客户的回复经常难以预料，人工建立话术模板难以涵盖全部情况，不同客户的关注点也不同，传统话术模板在应答上较为刻板，缺少灵活度，难以打动客户。

 

三是面对瞬息万变的市场，静态的话术模板常常会失效。

 

数字化时代的话术库

 

数字化时代的话术库可以实现从产品、业务场景、客户群特点、重要理财事件、营销机会等多维度给出特色话术，精准匹配客户经理的使用需求，让客户服务话术不再笼统含糊，同时支持话术DIY功能，辅助理财师修改话术、展示个性化特点。

 

①话术因产品而异

 

不同产品有不同的特点，智能话术库可以对每只产品基于公开数据生成个性化评价话术，每日计算最新评价话术。

 

②话术因业务场景而异

 

同一只产品在不同的业务场景里，智能话术库会给出不同的话术。例如，每只产品都有一个基本的评价，在基金出现较大幅度波动、特别是大幅跑输市场指数，客户需要安抚时，AI会自动生成异动点评话术。

 

③话术因重要事件而异

 

不同事件下，智能话术库对产品提供个性化解读。例如所持基金的基金经理变换，亏损解套等。

 

④话术因营销机会而异

 

智能话术库根据市场动态抓取营销机会，生成解读并关联到营销机会中。例如，对于央行降息25个BP的事件，可以将其关联到“有利于改善企业盈利、提升资产估值水平，建议增值股票基金”。

 

案例：NPL智能助手

 

例如BETA依托AI +NLP技术， 秉持着科技赋能于人的理念，创造了新一代的智能金融营销服务工具“智能助手”，为营销人员减负增效 。

 

让机器分担更多可标准化处理的专业任务，基于与营销人员与客户的会话实时识别客户意图、捕捉营销机会， 并根据当下的理财环境，结合行业多年经验推荐营销话术，使得理财顾问即便新手也能快速胜任营销任务，提升销售转化胜率。

 

正如《客户池—金融机构数字化营销方法与实践》所说，每位营销者都希望能有一双慧眼能洞悉客户内心，一张巧嘴能轻易的打动客户。

 

而依托大数据和人工智能，这样的希望也能从科幻变成现实。