某股份制商业银行位列英国《银行家》杂志公布的全球1000家大银行、全球银行品牌500强，排名逐年提升。近年来，随着业务和客户规模不断扩大，知识量不断骤增，从部门级跃迁到企业级的知识管理能力，成为该行的数字化发展目标之一。

因此，该行加大信息科技投入，与小i机器人合作打造智能知识库管理系统，推动数字化转型，强化数字赋能和场景应用。

图片来源：摄图网

商业银行具有庞大的组织架构、众多的业务条线、丰富的产品类型、从业人员流动性大等特点，通过搭建智能知识库管理系统，整合行内各项业务知识，能带来诸如赋能员工知识快速获取、提升客户体验、深挖客户价值等长远增长价值。

更深一步，知识库系统可以涵盖银行对外提供客户服务、零售产品销售、市场活动开展等核心业务场景；对内则可以覆盖人事管理、财务报销、IT开发/运维/接口等文档、规章制度等内部员工服务场景。

结合该行的发展需求，小i机器人打造了智能知识库管理系统，将其原有知识库知识同步到智能客服知识库中，整合统一坐席知识库和客服机器人知识内容结构，并进行调整和优化。小i智能知识库基于NLP+全文检索的组合搜索引擎，实现知识的精准、高效、全面搜索，完善知识库搜索能力，提升客服知识智能搜索和输出能力，实现精准推送，提高服务效率。

图片来源：摄图网

小i还对用户实际咨询问题进行聚类分析，自动挖掘用户实际热点问题，并根据热点问题有针对性地进行知识库的采集与更新，并支持问答、文档、文章、场景、信息表五种知识模型的统一智能维护，实现多应用、多场景、多渠道人机共用知识的融合管理。

同时，小i智能知识库根据不同场景的相关需求，提供相应的服务内容，实现平台化、多租户模式，服务全行客服和电销坐席。通过完善后的知识库，为银行员工提供智能化培训，提升员工工作效率，达到降本增效的作用。

在银行业的智能化时代，小i机器人将信息梳理成标准化知识，构建智能知识库，让知识价值形成势能，驱动AI系统实现高效、精准地运行，促进商业银行的数字化、智能化转型。