股份制银行消费者权益保护工作主要（以下简称：消保工作）从机制、流程、系统、培训、审查、宣传等方面进行体系化建设。在公布2023年半年报的9家股份制银行中，中信银行与兴业银行体系化建设显示更为完整，并且在今年一季度的银行业消费投诉统计中表现良好。

中信银行与兴业银行消保体系在“产品和服务合规”“消费者权益保护培训”“客户投诉处理”以及“消费者教育宣传”方面均有布局。与众不同的是，中信银行将消费者“个人信息及隐私保护”纳入到“隐私及数据安全”中，作为与“消费者权益保护”并列的社会责任板块进行管理；兴业银行则将“个人信息及隐私保护”作为消费者权益保护体系之下的重要板块，从工作体系、数据安全、网络攻击监测处置、员工安全教育及信息安全审计五个方面进行实施。

另外，中信银行同时将“贷款变更款项”作为今年消保工作管理重点之一，这也是对当前个人贷款，尤其是房地产贷款投诉高增的快速响应与妥善处置。兴业银行则将“客户资金安全保护”作为消保工作中的关注方向之一，通过事前预警、事中阻断的机制不断提高金融消费者对于银行服务的满意度和安全感。

 

招商银行

招商银行强化消费者权益保护，开展“服务质量提升年”活动，启动服务提升专案项目，优化改进业务与服务流程中存在的系统性问题，投诉处理1小时响应率达98.79%。

高度重视消费者权益保护工作，认真贯彻落实消费者权益保护各项法律法规、金融政策和监管要求，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，并通过开展“服务质量提升年”活动，坚持一把手带头抓服务、带头倾听客户声音，切实做好消费者权益保护各项工作。

报告期内，本公司进一步推动完善消费者权益保护体制机制落实，对客户关注的重点投诉问题进行溯源整改，启动服务提升专案项目，从上而下优化改进本公司在业务流程、服务流程中存在的系统性问题，并在年度绩效考核方案中将消保考核指标权重进一步提高。

报告期内，本公司开展消费者权益保护审查46,792项，产品和服务覆盖率100%，消保审查意见采纳率达99.33% ；认真组织消费者权益保护内部培训，分岗位、分层级建立消费者权益保护知识地图 ；扎实开展集中式和常态化金融知识宣传教育活动，报告期内开展线上、线下宣传教育10,337次，受众消费者超过2.5亿人次。本公司金融知识普及与消费者教育新媒体品牌 “招小宝” 获选为《中国银行保险报》年度消费者权益保护典型案例。

报告期内，本公司持续优化投诉管理系统、深入开展底层投诉数据治理和完善投诉监测体系，进一步提升投诉溯源整改能力和业务价值挖掘能力 ；进一步健全纠纷多元化解机制，不断提升投诉纠纷化解效率。

 

中信银行

中信银行建立了由董事会、监事会、高级管理层各司其职的消保工作管理体系。董事会对本行消费者权益保护工作负有最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划及指导。监事会对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作的履职情况进行监督。高级管理层承担消保工作主体落实责任，确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

董事会层级：中信银行董事会消费者权益保护委员会通过定期听取消保工作汇报、审议消保年度工作计划，开展对重点分行消保工作的调研指导及相关工作督办等举措，全方位提升本行消保管理水平。报告期内，本行召开一次董事会消保委会议，审议《中信银行2022年消费者权益保护工作总结及2023年工作计划》《董事会消费者权益保护委员会2023年工作计划》，并开展监管最新制度《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的学习培训。

高级管理层层级：中信银行设立消费者权益保护工作委员会，由行长任主任，分管行领导任副主任。委员会负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作，落实高级管理层对消费者权益保护工作的各项要求，推进消费者保护工作的制度化建设，完善消费者权益保护工作各项重要机制。报告期内召开一次会议，共审议《中信银行2022年消费者权益保护工作总结及2023年工作计划》《中信银行2022年度消保监管评价提升方案》两项议案。

消保培训

本行每年制定消费者保护相关培训计划，针对所有涉及消费者权益保护工作的员工开展培训。

本行制定《中信银行2023年度金融消费权益保护员工培训计划》，明确要求开展多层次、全覆盖的消保培训。报告期内，组织中高级管理人员和消保岗位工作人员开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的学习培训，确保监管政策有效落地；组织分行消保部门负责人及消保岗位工作人员召开两期“聚合力 促消保”分行消保工作提升培训会，培训内容包括商业银行消费者权益保护现状及实践、个人信息保护及消保审核要点解读等内容；组织消保一线人员开展消保能力提升专项培训班，培训覆盖11,800人；组织投诉处理人员开展投诉处理专项培训，培训覆盖10,900人。

新产品与新服务的审查

中信银行新产品和新服务消费者权益保护审核遵循“分级负责、两级审核”原则，即总行消费者权益保护职能部门统一管理全行的消费者权益保护审核工作，信用卡中心、各分行消费者权益保护职能部门负责本级机构消费者权益保护审核工作。

消费者权益保护审核流程包括业务部门录入、业务部门初审、消保职能部门受理及复审、反馈四个环节。各级机构推出的新产品、新服务，由发起部门进行消费者权益保护初步审核，并在系统中完成消费者权益保护措施自审情况填报。初审通过的项目，按流程提交相应的消保职能部门进行复审。消保职能部门根据送审文件所涉及法律法规的范围、内容等确定审核时间，原则上在收到送审资料之日起3个工作日内进行审核。业务条线部门在收到消保职能部门提出的明确审核意见后，如未采纳，须在3个工作日内反馈消保职能部门并说明具体原因。如采纳，须在3个工作日内上传修改后的附件，确保逐条落实消费者权益办公室审核意见后方可办结。

审查时，主要审查新产品、新服务是否体现了对消费者的尊重，相关流程与制度是否遵循平等、自愿、公平和诚实信用原则，不强行要求消费者购买、使用新产品或接受新服务；新产品、新服务是否预估了消费者遭受损害的可能性及受损害程度，是否制定了相应的应对预案；以及新产品、新服务在信息披露方面的举措等内容。此外，本行每月发布《消保政策要点提示》，结合监管要求、行业新规、信息披露、审查要点等内容对相关部门进行风险提示。

报告期内，本行消保审查总量为8,021笔，同比增长83.80%；审查意见提出量2,131笔，同比增长152.19%；审查意见提出率26.57%，同比增长约6.1%，消保审查质效持续稳步提升。

贷款变更款项

中信银行贷款变更为根据客户实际需求，由客户提供相应的申请材料后，本行对符合要求的贷款要素或与贷款相关的信息进行变更，以满足客户需求。针对不同的贷款要素以及贷后变更事项的风险程度，本行明确了不同变更审批流程。为提升客户体验、保障客户权益，本行贷后变更渠道可分为“线上自助贷后变更”和“线下审批贷后变更”两类。贷后客户可在手机银行自助渠道发起申请，系统自动审批生效，也可通过线下申请，审批通过后变更生效。

目前，本行个贷全部产品均允许客户进行提前还款。根据还款渠道不同，提前还款分为线上还款及线下还款；根据提前还款方式不同，提前还款分为实时提前还款及预约提前还款，具体提前还款方式由产品属性、借款合同约定、当地监管要求等因素综合确定。

客户投诉管理

投诉处理渠道与流程

中信银行客户服务中心作为客户需求反馈的重要渠道之一，第一时间倾听客户心声，并提供7*24小时有温度的客户服务。客户可通过95558或10105558电话热线、文本在线、视频等渠道反馈问题。接到客户反馈问题后，客服中心在权限范围内优先进行解释安抚，竭力为客户解决问题；对于无法直接解决的问题，按照《中信银行客户服务工单管理办法（4.0版，2022年）》要求，准确详细记录并形成工单，秉承首问责任制原则，将工单流转至总行相关部门或分行处理，并根据客户反映内容的复杂性、紧急程度及客户对处理时效的要求按特急、紧急、一般三个级别分别在1－3个工作日内分级管理处理，所有工单按照受理－处理－结案的流程进行闭环管理，保证工单处理的完整性与连贯性，并确保客诉问题得到及时妥善解决。同时，为持续提升客户体验，客服中心持续收集客户的投诉建议，联动各个业务条线从系统、产品、流程等方面进行优化改善，前置服务管理，处理质效得到不断提升。

投诉管理体系建设

报告期内，中信银行持续细化投诉管理体系建设，通过事前预警防范、事中管控质效、事后溯源整改，并对重大投诉强化早期干预，以全流程分级分类管控方式，有效压降各层级投诉数量。报告期内，本行共接收监管转办投诉14,844笔，投诉涉及的类别主要包括信用卡、个人贷款、借记卡账户管理等，占比分别为78.65%、12.05%和4.67%。地区分布上，主要集中在广东、浙江和北京等区域，占比分为80.34%、2.21%和2.10%。本行强化科技赋能，于2023年7月上线新智能工单系统，逐步落地监管投诉处理、投诉定岗定责、客户满意度管理等功能，以系统化保障和提升投诉管理能力。

报告期内，本行董事会、董事会消保委会议及监事会分别听取了监管投诉通报排名情况及投诉压降工作情况，并在会上对投诉的相关内容进行问询。得益于投诉管理能力的不断提升，在2023年一季度监管投诉通报中，本行一季度投诉总量居全国股份制商业银行第七位，同比下降2位；每千营业网点投诉量居全国股份制商业银行第八位，同比下降2位；每千万个人客户投诉量居全国股份制商业银行第十位，同比下降2位。

金融知识宣传教育

本行制定《2023年度消费者权益保护金融知识宣传教育工作计划》，明确全年消费者权益保护教育宣传工作重点，聚焦重点人群开展常态化、特色化、系列化的金融知识宣传活动。

常态化开展宣传教育工作。在全行所有网点设立公众教育区，向来访客户提供包括消保类书籍、手册、折页等宣传资料；在业务办理区布放多种风险提示，强化客户风险防范意识；在门户网站、官方微信、手机APP、中信银行微生活等渠道持续发布以案说险、风险提示、金融知识等内容，定期触达客户1,700万人次。

有序推进特色宣教基地建设。本行总行与分支机构合力打造金融教育示范基地，重点面向老年人、农村居民等群体，持续化、系列化开展金融知识普及活动，切实提升广大群众的金融风险识别能力和保护金融资产能力。其中，贵阳分行与贵州省老年大学共同打造了贵州首个省级金融教育示范基地；福州分行创建的莆田市下莒村金融教育基地获评福建省乡村金融教育基地荣誉称号；长沙分行帮扶的长沙县石燕村、望城区新阳村获评“湖南省农村金融教育示范村”。

聚焦特定人群开展教育宣传活动。报告期内，针对老年群体，线下通过举办《玩转智能手机》《关爱老年群体提升防骗意识》小课堂，线上通过发布大字版四格漫画、防诈骗健身操、微视频等方式普及防范电信网络诈骗、防范非法集资、个人信息保护等金融知识，切实保护老年群体金融安全。针对大学生群体，多地分支机构联合当地大学举办《青春无诈－聊聊大学生可能遇到的电信网络诈骗》课程，帮助大学生强化风险意识，远离诈骗陷阱。针对新市民群体，组织各分行前往港口、建筑工地、商圈等新市民集中区域开展金融知识宣传活动，提高新市民防诈骗意识。

 

民生银行

报告期内，民生银行消费者权益保护工作坚持“以人民为中心”发展思想，落实“以客户为中心”经营理念，通过强化高层统筹规划、强化重点机制建设、强化关键领域管控、强化新投诉系统赋能、强化文化和团队建设五项举措，不断推进消保管理深度嵌入业务和管理全程，促进业务健康发展、推动服务水平提升。在强化高层统筹规划方面，持续推动消保工作深度融入公司治理，不断完善董事会、监事会、高管层消保履职，持续优化全行消保协同机制、消保审计工作和消保文化建设。在强化重点机制建设方面，及时对标监管要求修订印发《中国民生银行消费者权益保护管理办法》，持续夯实消保专项制度、内化制度和操作制度三层制度管理体系；持续推进消保审查工作持续精细化，构建消保审查管理闭环 ；进一步修订消保考核指标，完善考核约束机制。在强化关键领域管控方面，持续提升消费者金融信息保护、零售财富产品适当性、营销宣传、信息披露等重点工作。在强化新投诉系统赋能方面，实现新一代投诉管理系统正式切换上线运行，持续推动重点投诉溯源整改机制和金融纠纷多元化解机制有效运转。在强化文化和团队建设方面，开展多层次的消保培训，不断提升团队专业化能力 ；扎实开展常态化教育宣传和“3•15”宣传周、“金融知识万里行”等集中教育宣传活动，持续打造“民生消保在行动”品牌，努力提升消费者金融素养。

 

兴业银行

报告期内，兴业银行坚持“真诚服务、相伴成长”的经营理念，遵循“标本兼治，治标为先，治本为要”的原则，根据监管要求，进一步加大消保工作组织协调力度，推进完善消保体制机制建设，深化产品与服务全流程消保管控，持续抓好投诉精细化管理，深入压实相关业务部门消保工作主体责任，不断创新金融知识宣传教育方式，多措并举，优化提升消保工作履职质效。

（一）产品和服务合规

公司建立了产品的事前、事中、事后服务流程和督导机制，严格控制业务操作流程，并通过清晰、通俗易懂的方式予以阐述，为客户提供产品信息，确保以公平、透明的方式服务客户。报告期内，公司修订了《兴业银行消费者权益保护工作管理办法》，进一步明确总分行相关部门消保工作主体责任，确保公司在业务经营全过程采取适当的程序和措施，有效保障消费者合法权益；修订了《兴业银行消费者权益保护分行考评管理办法》，梳理、调整投诉管理、高层履职等指标，强化对分行消保审查质量、审查专业度的考核评价，关注审查数量，严格“应审尽审”原则的落实执行。报告期内，公司共开展消保审查 6,380 笔，覆盖产品和服务的开发设计、定价管理、协议制定等各环节。同时，公司将半年度消费者权益保护审查情况呈报风险管理委员会办公室，并纳入《全面风险管理状况评估报告》重点事项内容向董事会报告，进一步强调各级单位消费者权益保护源头风险防范。公司董事会下设风险管理与消费者权益保护委员会，定期审议和研究消费者权益保护相关报告，包括公司开展消保审查情况，指导、监督、评价消费者权益保护工作并督促相关问题落实整改，并向董事会报告。

（二）个人信息及隐私保护

报告期内，公司全面深入开展实施《中华人民共和国个人信息保护法》，充分尊重和保障客户个人信息主体权益，未发生重大网络安全事件或个人信息泄露事件。

1.强化个人信息保护工作体系建设，引入外部专业咨询团队，严格对标国家法律、行政法规及金融行业标准，从“治理-管理-运营”以及“业务-渠道-信息系统-数据”维度全面梳理个人信息处理活动，深入开展差距分析整改，切实保障客户查询、复制、更正、删除等各项主体权利。推进建立个人信息保护影响评估机制，践行 Privacy by Design 理念，将隐私保护要求嵌入产品开发、业务流程和系统设计中。

2.健全数据安全管理能力，建立数据安全工作责任制，将数据安全纳入全面风险管理体系。建立覆盖各单位的数据安全管理专业岗位和团队，按照“谁管业务、谁管业务数据、谁管数据安全”原则，开展数据安全风险评估等日常管理工作。加强对供应商和外部第三方的管理，全面建立第三方数据合作台账，对第三方的数据安全资质开展准入评估，严格遵守国家法律法规并按照与个人客户的约定处理数据，落实数据传输过程中的加密和去标识化措施。深化信息系统安全功能落实，从严限制所有员工对客户个人信息的查询权限，组织开展信息系统专项检查以及个人信息异常查询行为分析，增强对违规查询行为的监督和威慑力度。深化密码算法技术在信息系统领域的运用，增强对信息系统重要数据在传输和存储过程中的机密性和完整性保护，包括个人网银、数字人民币在内的 4 套重要系统密码应用的合规性、正确性、有效性已通过第三方专业测评认证。2023 年 1 月，公司信用卡中心新增获颁 ISO27001 信息安全管理体系 ukas/cnas 双认证。

3.夯实网络攻击监测处置能力，持续开展资产管理、安全情报管理、漏洞管理、防御策略管理、威胁管理、安全态势管理六项能力建设，常态化开展互联网渗透测试、漏洞众测和内部红蓝对抗，不断提升网络攻击主动防御和动态防御能力。报告期内共监测到高危网络攻击尝试超过 1,560 万次，高危实时阻拦率达到 99.8%。持续开展网络安全和疑似数据泄露事件监测处置，报告期内累计处置互联网仿冒应用事件 203 起，为受境外网络攻击事件牵连的 1,117 位客户进行换卡操作，保障客户个人信息安全和资金安全。

4.持续开展员工安全教育，设计制作侵害个人信息权益典型案例宣传手册，以案释法提升员工个人信息保护意识；组织开展网络安全专题学习，全行共计 55,966 人（含派遣员工）完成学习并通过测试，全员完成率接近 95%。加强员工自律监督，建立员工网络安全违规行为记分机制，对使用弱口令、钓鱼邮件测试未通过等轻微违规行为进行专门登记管理和专项教育，防微杜渐。

5. 每年组织实施信息安全相关审计，报告期内，公司对总行及部分集团下属机构信息科技风险管理开展专项审计，覆盖信息安全相关政策、系统、运营环境和管理等方面的检查，促进信息安全管理水平进一步提升。

（三）客户资金安全保护

报告期内，公司持续优化企业级数字化智能反欺诈平台规则模型，不断提高事前预警与事中控制的有效性，累计发布风险预警 0.67 亿条。报告期内，公司通过企业级数字化智能反欺诈平台监控网络金融类业务交易总笔数 50.32 亿笔，其中，阻断各类高风险交易 0.12 亿笔，阻断交易涉及金额 787.86 亿元。

（四）消费者权益保护培训

报告期内，公司发布《关于下发 2023 年度消保与服务培训计划的通知》，从加强《银行保险机构消费者权益保护管理办法》政策与案例解读、优化培训形式、加强消保投诉处理措施指导培训等维度提升培训成效。例如，公司借助“兴知”APP 线上学习平台，发布“全兴学”消保专题板块学习内容，特别推出高层领导消保工作指示及消保专题会议精神学习，全集团员工登陆平台学习并通过测试，培训覆盖率 100%。

此外，总行消费者权益保护办公室致力于消费者权益保护的指导、监督工作，对行业内侵犯消费者合法权益的金融营销宣传行为典型案例进行收集、分析，以培训、通知、发文等多种形式指导金融营销宣传工作。例如，开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》专题培训、消费者权益保护审查培训等多场培训，结合金融消费者八项权益及监管制度要求，重点宣贯了与营销宣传关系紧密的营销用语规范、风险提示等涉及消费者权益保护的注意要点、典型案例，培训覆盖总分行及子公司消保管理相关人员，全集团近万人参训。

（五）客户投诉处理质量

报告期内，公司全渠道消费投诉 200,126 件，较上年同期减少 54,868 件，下降21.52%；平均每网点月投诉量为 16.14 件，投诉率为 0.21%，客户投诉处理回访满意度为 99.76%。一季度公司原银保监渠道投诉量 2,788 件，较上年同期减少 2,018 件，下降 41.9%（二季度数据暂未通报），消费投诉的主要情况如下：

1.从消费者投诉区域分布来看，长三角地区是投诉量最高的地区，上海市的投诉量为 30,634 件，占比 15.3%；江苏省的投诉量为 6,874 件，占比 3.4%；浙江省的投诉量为 6,176 件，占比 3.1%。珠三角地区（指广东省）的投诉量为 14,295 件，占比 7.1%。京津冀地区中北京市、河北省的投诉量分别为 5,434 件和 6,923 件，占比分别为 2.7%和 3.5%。成渝城市圈中四川省、重庆市的投诉量分别为 5,642 件和 3,495 件，占比分别为 2.8%和 1.7%。其他重点地区中，福建省的投诉量 11,933 件，占比 6.0%；山东省的投诉量 13,485 件，占比 6.7%。

2.从消费者投诉业务办理渠道来看，前台业务渠道投诉78,014 件，占比 38.98%；中、后台业务渠道投诉122,112 件，占比 61.02%。其中，前台业务渠道投诉中，营业现场投诉 16,759 件，占比 21.48%；电子渠道投诉 60,229 件，占比 77.20%；自助机具、第三方渠道等其他业务渠道投诉 1,026 件，占比 1.32%。

3.从消费者投诉业务类别来看，信用卡业务投诉占比87.14%；借记卡相关业务投诉占比 5.49%；贷款业务投诉占比 4.14%；自营理财和银行代理业务投诉占比 1.24%；支付结算业务投诉占比 0.26%；人民币储蓄业务和人民币管理投诉占比 0.12%；外汇、贵金属、个人金融信息等其他业务投诉占比 1.61%。

4.从消费者投诉原因来看，主要包括因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉 69,259 件，占比 34.61%；因债务催收方式和手段引起的投诉 107,045 件，占比53.49%；因营销方式和手段引起的投诉 17,666 件，占比 8.83%；因服务态度及服务质量引起的投诉 2,557 件，占比 1.28%；因服务设施、设备、业务系统引起的投诉 1,841件，占比 0.92%；因消费者资金安全引起的投诉 684 件，占比 0.34%；因定价收费引起的投诉 456 件，占比 0.23%；因信息披露引起的投诉 130 件，占比 0.06%；因自主选择权、产品收益、信息安全、合同条款等其他原因引起的投诉 488 件，占比 0.24%。

公司将持续关注消费者投诉，规范投诉处理流程，保护投诉人金融权益，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，持续优化公司产品、业务、流程、系统、服务等，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验。

（六）关注消费者教育宣传

消费者教育宣传方面，公司聚焦“一老一少一新”等重点人群和农村、少数民族聚居地等重点区域，通过不断推出创意新、质量优、多层次的教育宣传内容，充分集约资源，发挥各类渠道作用，加强引导消费者学习自身亟需的金融知识，提升消费者金融风险识别和防范能力。如总行联合福建闽江学院开设消保专题课程，由消费者权益保护办公室副主任为在校学生讲授金融消费者权益保护相关知识，以实际行动为学生群体筑牢防范校园金融诈骗的“防火墙”；鼓励各分行积极创建系统化、专业化、常态化金融教育示范基地，平稳推进金融知识普及长效机制建设，指导福州分行与福建老年大学共建全省首家“老年金融教育宣传基地”，并配套创设金融教育学习园地，开展各类老年群体喜闻乐见的教育宣传活动；以“3·15”为契机，启动“2023 年‘以消费者为中心加强风险提示’消费者权益保护系列活动”，范围涵盖了各分行、营业网点和总行各部门，包括开展系列线下活动、线上“兴消保•兴教育”金融知识有奖问答活动、消费者权益保护“屏保”宣教、消费者权益保护系列培训、组织金融消费者权益保护工作落实情况“全行大排查”和“‘五十条红线’再学习”等十大系列专题活动，旨在秉承“服务立行，消保先行”理念，切实维护金融消费者的合法权益。报告期内，公司共开展线上线下消费者教育宣传活动 7,359 次，原创折页、海报、图文帖和新闻稿等宣传材料设计 1,831 份，相关材料内容包括但不限于各类金融知识及金融风险提示等，累计向消费者发放资料约 461.63 万份，线上渠道原创教育宣传文案点击数量约 4,483.13 万次，整体触及消费者约 8,815.69 万人次，取得良好成效。

浦发银行

浦发银行始终坚持“以人民为中心”的发展思想，高度重视消费者权益保护工作，强化消费者权益保护理念，完善组织架构，健全制度体系，加强经营行为管理，落实全流程管控，扎实推进落实消费者权益保护各项举措。

公司积极践行社会责任，持续开展金融知识普及和金融消费者教育活动。在 2023 年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动和 6 月“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动中，公司精心安排，创新形式，多渠道开展了丰富的宣传活动。全国 1,700 多个营业网点加入到教育宣传活动中来，参与员工数达 5 万余人，开展线上线下教育宣传活动18,063次，原创宣传教育文案点击量超过3,546万次，活动触及公众超过11,691万人次，宣传教育内容涵盖防范网络诈骗、普及金融知识、保护个人信息等，有效提升银行业整体形象。

公司高度重视金融知识教育宣传常态化工作，致力于打造浦发特色的消费者金融知识宣传教育品牌。报告期内，公司继续开展“守护银发金融”“金融知识伴成长”“新市民话消保”等线下主题教育宣传活动，持续扩大“消保靠浦”线上宣传品牌影响力，通过官方微信公众号、官方网站以及官方微博持续开展“反诈骗宣传”，提高消费者风险防范意识。积极发挥基层营业网点金融知识普及“阵地”职能，37 家境内分行均在营业网点设立“公众教育区”，北京、昆明、太原三家单位营业网点已创建并获得中国人民银行授予的省级“金融教育示范基地”称号。

 

光大银行

1、管理架构和工作机制

光大银行严格落实人民银行、原银保监会制定发布的消费者权益保护管理办法，持续将消保工作纳入全行经营发展战略、企业文化建设和风险管理等领域，建立并完善消保信息披露及审查机制，加强消保内部考核、投诉管理、突发事件应对等工作。

报告期内，董事会及其社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会审议听取《2022年度消费者权益保护工作开展情况报告及2023年消费者权益保护工作计划》《关于 2022 年度消费投诉情况分析的报告》等 10 项消费者权益保护相关事项，监督指导消费者权益保护工作开展，对投诉工作进行部署。总行消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组审议《<银行保险机构消费者权益保护管理办法>解读以及落实情况的报告》《关于 2022 年度消费者权益保护工作开展情况及 2023 年工作计划的报告》等 11 项议题，统筹推进各项工作。

2、产品服务审查管理

本行认真开展产品和服务风险评估及审查，制定消保审查作业指导书；在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节强化消保审查；运用消费者权益保护审查管理系统，提升线上审查效率和风险防控力度；邀请法律顾问、业务专家开设培训课程，提升内部工作人员法规认知和消保审查业务水平；试点开展消保审查专业队伍建设，提升消保审查专业能力。

3、公平广告政策和程序

本行遵循《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》和《广告法》基本原则，制定《金融产品和服务信息披露管理办法》《金融营销宣传行为规范管理办法》，依法向金融消费者提供真实、准确、完整、全面的产品和服务信息；开展金融知识普及培训，帮助消费者识别非法金融广告，树立理性投资观念；开展金融广告营销宣传自查和抽查，加强管控力度和监测水平。

4、投诉管理

本行高度重视消费投诉，建立线上线下多维度投诉渠道，提升投诉受理和处理能力；分析投诉成因，针对投诉重点领域组织开展员工培训，提升员工消保意识和能力；积极与消费者沟通，努力提升客户满意度。报告期内，全行受理消费投诉 182,953 笔，消费者投诉业务主要涉及银行卡业务（135,999 笔，占比 74.79%）、债务催收业务（22,854 笔，占比 12.57%）、贷款业务（6,672 笔，占比 3.67%），投诉主要分布在广东省、北京市、河南省等地区。

5、公众教育宣传

本行持续打造“新小老乡”教育宣传体系，按照《金融知识教育宣传行为规范管理办法》，通过进社区、进企业、进学校、进医院等形式，开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、“阳光消保·美好陪伴”主题月宣传、“普及金融知识万里行”“守住钱袋子”教育宣传活动，加大新市民、青少年、老年人、乡村居民、残障人士等重点群体的教育宣传力度。发布《“美丽乡村”金融消费者权益保护报告》和《适老服务报告》，累计向 1.2 亿人次消费者宣传金融合法权益知识。

6、债务催收

本行高度重视债务催收管理工作，制定业务规范，建立标准化催收流程，定期开展业务培训。在服务过程中严格遵守我国法律法规及监管要求，确保还款提醒行为规范有序开展，坚决杜绝暴力催收，切实保障消费者合法权益。

 

平安银行

平安银行高度重视消费者权益保护（以下简称“消保”）工作，将积极践行“金融为民”理念作为消保工作的出发点和落脚点，不断推动消保工作高质量发展。

做实消保教育宣传本行切实承担社会责任，积极响应监管部门号召，上半年多次开展集中式、常态化教育宣传活动，策划推出“2023 暖橙行动”“2023 清朗行动”等创新型教育宣传活动。本行聚焦老年、青少年等重点消费者群体，推出消保主题微电影、金融知识普及系列课程，并启动“平安消保五进工程”，与社会各界建立金融宣教长效合作关系。2023 年上半年，本行累计组织教育宣传活动近 7 千次，触达消费者受众超 2 亿人次。

保障特殊客群权利，本行通过远程柜面为老年人、听障客群推出适老大字版、远程手语等无障碍服务，并全面上线个人简易开户服务，充分解决新市民客户开户难的问题。凭借在保障老年人、视障客群金融权利方面取得的成绩，2023 年上半年，本行口袋银行 APP 入选工信部适老化及无障碍改造优秀案例。

维护客户合法权益，本行通过搭建全生命周期的账户风险分级分类管理机制，推动反诈防控工作更加精准化、体系化；2023 年上半年，成功阻断可疑交易约 70 万笔，拦截可疑交易资金 7.2 亿元。同时，本行将 AI 交互技术内嵌于支付场景，升级打造“反诈数智人”；2023 年上半年，成功劝阻近 7 千名被骗客户，全额拦截潜在损失 2.2 亿元。

推进纠纷多元化解，本行扎实推进金融纠纷多元化解工作，为金融消费者提供多途径、多层次的解决渠道，设立深圳市银行业首家消费者权益服务站及在线调解室，数家分行获得“金融纠纷多元化解先进单位”等多项荣誉称号。

强化科技赋能消保，本行通过人工智能、大数据等技术赋能消保场景，迭代升级短信和电话验伪平台，不断提升消保工作的智能化水平；2023 年上半年，客户通过短信和电话查询平台自助查询超11 万次，同比提升 96.4%，有效保障客户信息和财产安全。

本行将继续积极履行金融消费者权益保护主体责任，在董事会和高级管理层的指导部署、统筹推进下，切实维护消费者合法权益。

 

华夏银行

华夏银行始终坚持“以人民为中心”发展思想，始终坚定站在人民的立场观点、群众的利益诉求上想问题、办事情、谋发展，认真落实监管部门各项消费者权益保护工作要求。一是着力强化内部统筹引领，建立健全本公司金融消费者权益保护管理制度机制，优化改进金融消费者权益保护工作流程。二是切实履行保护消费者权益的主体责任，规范处理各类投诉、及时解决金融消费者各类合理合法诉求，努力提升金融纠纷多元化解效能，探索高效的纠纷化解路径。报告期内，本公司投诉 15 日办结率为99.94%，办结率达100%，每百万个人客户投诉 1,127.08 件。针对投诉较为集中的信用卡及贷款协商还款、债务催收等业务，以及北京、江苏、广东投诉多发地区（信用卡投诉多集中在广东、山东、河南等地区）实际特点，不断深化问题分析和源头治理，切实落实投诉处理主体责任，切实发挥投诉数据对提升服务质效的积极作用。三是积极做好内部培训工作，在全行范围内以“强全员消保意识，育诚信服务文化，促全行经营发展”为主题，持续开展消费者权益保护系列培训，着重对基层员工的金融消费者权益保护培训，强化消保意识理念入脑入心、见行见效。四是持续落实消费者权益保护教育宣传长效机制，多角度、多形式、多渠道开展金融知识教育宣传活动，不断增强消费者风险防范意识，提升消费者教育宣传质效。

 

浙商银行

报告期内，浙商银行始终坚持「以客户为中心」「以人民为中心」，持续加强消费者权益保护。打造高效、便捷、温暖、优质服务体验，不断提升客户满意度；强化消保审查，实现风险控制关口前置，对产品协议、营销宣传材料等全面把关；持续完善投诉管理机制，加强投诉管理队伍建设，及时、妥善处理投诉，切实保障消费者合法权益；加强消费者信息分级管理和分级授权机制建设，强化个人信息全生命周期保护；积极探索金融知识普及新模式，打造「财富管理N课」教育宣传新品牌，根据不同宣传场景制作完成课件31个、视频42个、专题文章55篇，做好在杭州临平综合金融服务示范区的试点应用及面向全国的全面推广；开展「3•15」「普及金融知识守住『钱袋子』」「防范非法集资宣传月」「普及金融知识万里行」等教育宣传活动，组织活动5,000余次，触及消费者超1,900万人次。