一直以来，我就发现一个问题，各家银行都非常喜欢抓服务，却不怎么抓产品研发，以至于现在市场上，各家银行的产品同质化非常严重。

就拿我们行来说吧（别人家的银行，我不知道）！我们行最喜欢花钱请外面的培训老师过来讲课，而且据说，每年的培训费用还花不完（要是能把钱直接折现发给员工，那该有多好）。

每次培训就跟搞传销一样，口号喊得响亮，标准服务动作要求整齐划一，反反复复训练，就跟那国旗护卫队似的，一个星期下来，员工也是怨声载道。可是培训一结束，该懒散的还是懒散，神秘人检查依然扣分。每次，行长都暴怒，花了重金请了老师来培训，你们怎么还是服务不到位？

其实，我想说，服务不是产品，根本就没办法标准化。因为，每个人的秉性不同，即便是动作，口气一样，至少男人和女人的服务，给别人的感觉就不一样。即便是同性，用心和不用心也是完全不一样。你不可能要求跟机器一样。还有，我认为强调服务也要符合实际情况，任何一种场合，实质总是重于形式。

就好比说神秘人的检查标准：迎来送往。客户过来办业务时，要先举手示意：“您好，欢迎光临”。

客户走的时候，要站立，目送客户，弯腰鞠躬：“欢迎您下次光临”。

我就拿这一点来说，制定这个标准的人属于典型的“站着说话不腰疼”。且不说人的“腰”属于关节连接骨头，就算是一个机械做的腰，每天接待100个客户，然后反复这样鞠躬，每天弯腰100次，不出一年，机械腰只怕早就磨损坏了。况且，人腰还是没有机械的强度，你每次站起来弯腰鞠躬试一试？不把你的腰累残，算我输。

所以，这种所谓的优质服务属于典型的形式主义，形式上和表面上做足了功夫，学了其他服务行业的那一套，但是实质上，客户根本不在乎你是鞠躬送别还是泪别，人家在乎的是，他来银行办理业务的时候，能不能快速有效地满足了他的需求。

而且就服务来说，客户期望的服务其实是差异化的，一个金级客户需要的专业的理财服务，一个小商小贩可能需要的就是换一下零钱。逢人就销售理财产品，把产品销售嵌入了标准服务当中，这不会让人厌烦吗？

还有，有温度的服务，更加容易得到客户的认同。一句：“来了，老弟”是不是比“您好，欢迎光临”更加拉近与客户之间的距离呢？

过分的强度服务，其实是一种本末倒置的行为，只有销售了产品，才能提供服务，皮之不存毛将焉附？没有产品，你还服务个什么劲？

再好的服务，也不能把猪肉卖给清真教徒。如果东西质量不过关，服务再好也没有用的。相比较于服务，产品更能吸引客户，留住客户。产品新颖，产品质量好，才能吸引新的客户，稳固老客户，不会在日益激烈的竞争中流失。

就拿各家银行的理财产品来说，银行理财基本上都是换个名字而已，换汤不换药。粗略看一下，不知道有多少个以“赢”字命名的产品，眼花缭乱。市场上也没有一款产品，能够让你一下就记住它的显著特征。但是，如果让你说货币基金哪家强？我想你最先想到的就会是余额宝，没错吧！

为什么银行就没有开发出这种爆款产品出来呢？不少银行，现在都开发出了类似的宝宝产品，但是客户体验做的非常差。我举个例子，到账时间问题，余额宝赎回支持T+0到账，而且一万以内，基本上是秒到。这样既可以满足盈利性要求，又可以满足流动性便利。实际上，这是余额宝产品在日间垫付资金给投资者，实现这个功能其实是很简单的事情，但是余额宝抓住了客户对于流动性的需求，所以客户体验非常好。

但是某些银行的产品，居然还是T+1到账，你怎么跟别人去竞争？既然是投资货币基金，要求流动性高，为什么别人能够实现T+0，银行却不行？服务再好有什么用？产品不行，满足不了需求，客户仍然不会选择银行啊！

与其花重金砸在服务培训上，不如花重金投入到产品研发当中来，切切实实的满足客户需求，改善客户体验。现在客户又不傻，你用产品忽悠了客户一时，还能忽悠客户一世吗？在现在发达的互联网社会，哪家产品好，我相信客户都会主动上门。

当然，我并不是说服务不重要，优质的售前服务，售后服务，都是辅助产品的一大亮点，用优质的服务来留住新客户，用更优质的服务去维护老客户。是维持企业长期生存的软指标。但是相对于产品研发来说，我们银行是不是要反思一下了？居然让第三方支付公司、互联网公司抢了风头，他们的支付产品，他们的宝宝产品，实现了弯道超车，他们的服务好吗？我觉得并不怎么样，但是他们的产品体验确实好，这一点，我为银行感到汗颜。在这个产品更新变化的时代，不是产品不重要，而是我们需要持续不断更新的优质产品。