10月14日，2018年度保险公司服务评价结果公布，中国太保旗下专业子公司中国太保产险、中国太保寿险凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务体验获得行业和社会的一致认可，连续第三年同获服务评价AA评级，AA评级为公布的服务评价结果中的最高评级。

10月14日，2018年度保险公司服务评价结果公布，中国太保旗下专业子公司中国太保产险、中国太保寿险凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务体验获得行业和社会的一致认可，连续第三年同获服务评价AA评级，AA评级为公布的服务评价结果中的最高评级。

与此同时，中国太保产险“专享赔”入围财产保险前十大重要服务创新项目；中国太保寿险“保险+健康”智能化服务生态圈获得2018年度保险公司服务评价人身保险类前十大重要服务创新项目。

服务客户1.34亿，客户体验闭环管理机制推动关键旅程优化。

保险公司服务评价是由银保监会、中国银保信、中保协、院校学者和新闻工作者代表组成服务评价委员会，对产寿公司分类进行服务评价，评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

成绩的背后，是中国太保对客户的责任与承诺。截至2019年上半年末，中国太保客户数已达13,352 万，较去年末增长710 万。近两年来，中国太保落实客户体验闭环管理机制，在行业中率先引入客户净推荐值NPS 管理工具，推动客户关键旅程优化。截至2019年上半年，线上服务用户数已超过七千万，同比大幅增长52.6%。车险线上理赔服务能力持续提升，客户通过拍照或视频进行线上理赔，最快15 分钟内赔款到账。科技个险APP 全力赋能营销员队伍，通过智能移动终端，可以实现客户经营支持、客户理赔协助、线上专业培训、实时业绩查询、团队活动管控等多项功能，平均月活跃用户数量已达到64 万。

高质量发展征程，“太保服务”促“行业健康稳定发展的引领者”“客户体验最佳”。

近两年来，中国太保产险积极践行“太保服务”建设，深化“太好赔”、“专享赔”、“e农险”、“客户节”等服务品牌内涵，服务实体经济，服务社会民生，持续提升“太保服务”的品质和体验。同时加快财产、工程、责任、货运、船舶等非车险领域的业务发展，创新服务供给，服务国家战略和实体经济，支持一带一路建设，为首届中国国际进口博览会提供全过程一揽子风险解决方案；加强风控管理，履行社会安全职责，关注企业稳健经营，为安全生产提供全面保障；提升应灾能力，聚焦社会民生热点，组建专业应急救援队伍，为人身财产提供责任守护。致力于为广大客户提供有温度、高品质的服务体验。仅非车险“专享赔”服务已累计服务客户36万家/次，成为行业最有影响力的非车险理赔服务品牌。

中国太保寿险加快人工智能与大数据核心技术驱动，为客户经营、营销活动和风险管理提供营运科技赋能，营造出集健康、养老、生活和公益为一体的智能化服务生态圈。包括：研发耳聪目明、心灵手巧的“灵犀”系列智能机器人，通过数据建模、知识图谱构建，在理赔、柜面、承保、电话四大业务场景中率先实现智能化，并将前端保险服务融入医院、社区、商场、学校等生态资源中，为客户带来“心有灵犀”的智能保险服务体验。推出“太e赔”、“太慧赔”、“云调查”、“远程伤残鉴定”等新兴服务模式。截至2019年5月，“太慧赔”已在21家寿险分公司上线，共计对接502家医院；小额医疗自助极速赔已向近30万人次客户提供服务，5小时结案率达90%以上。在业内首创重疾理赔自助预约探访快赔的模式，近一年完成重疾探访服务约4万余件，为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。

本文来源：上观新闻

作者：李飞

“太保服务”为亿万客户提供全面保障

3月8日，满载着中国太保产险青海分公司爱心的100吨青草料，悉数运往受雪灾严重的果洛州玛多县黄河乡、扎陵湖乡、花石峡镇，达日县特合土乡桑日麻乡和莫把乡，这些草料将为因暴雪受灾牧户解决草料短缺的燃眉之急。

白雪皑皑中，除了深深的马蹄印，还有太保人的脚印。

自2018年11月以来，果洛州连迎降雪天气。中国太保产险青海分公司在当地承保政策性藏系羊牦牛保险。截至3月5日，受理报案2146 起，投保牲畜死亡 2588头（只），已结案 2072 笔，支付赔款 278.79 万元。面对日益严峻的灾情，中国太保急客户所急，总部特批防灾资金，产险青海分公司积极协调联络草料、车辆，仅用三天时间就将草料送到灾区。

这仅是“太保服务”的一个缩影。2018年，中国太保产、寿险公司凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务获得行业和社会认可，双双蝉联保险公司服务评价AA级，为行业年度最高评级。

中国太保产险：打造特色理赔服务品牌

2019年“3.15”到来前，中国太保产险在全辖范围内积极部署开展客户体验聆听、明星服务示范、消费者教育三类活动。一是开展客户体验聆听活动，提升客户黏度。包括：组织总经理接待日、上门拜访答谢、服务宣传点、防灾现场服务、职场参观、服务品牌“太好赔”、“专享赔”全流程体验等。二是开展明星服务示范活动，各公司服务明星在所在地营业网点设立专柜，做好消费服务解答；三是开展消费者教育活动，各地将举办保险或健康知识讲座，走进学校、社区、农村广泛开展互动宣讲活动，设立公示专栏、展板、悬挂横幅、张贴海报、发放宣传享权折页或手册等形式普及保险知识。

近年来，中国太保产险积极打造“太好赔”、“专享赔”、“E农险”等一系列专业服务品牌，为客户提供全方位风险保障支撑。

太好赔：2016年正式创立，中国太保产险精心打造的车险理赔服务体系与服务品牌，以“极速、极易、极暖”服务体验为目标。2017年，中国太保产险首届客户节以“一声召唤，全程包办”为主题隆重发布“太好赔2.0”。

2018年7月，中国太保产险再次针对客户关键诉求升级至太好赔3.0，推出“一键理赔，三太智能”服务，主打三项升级服务，为客户打造一键智能理赔服务新模式。“一键索赔，太贴心”：客户通过扫码报案、拍照定损，实现一键索赔、快赔贴心；“一键定损，太畅通”:客户到店定损、视频连线，实现一键定损、全程畅通；“一键修车，太好修”：客户预约维修、透明修理，实现一键修车、品质好修。

专享赔：2017年，中国太保产险推出非车险理赔服务品牌“专享赔”。2018年10月20日，中国太保产险第二届客户节发布会上“专享赔”正式对社会发布。

“专享赔”根据非车险客户多样化的需求，不断打造多元化服务产品，如“地铁管家”、“责任守护”、“货运畅享”、“海上卫士”、“大灾救援”、“风险管理”。技术升级，为客户提供自助理赔、服务申请、风险管理等定制专属服务；优化指尖工具，万元以下小额案件完成现场实时赔付；运用无人机及卫星遥感技术，以空间换时间，以科技提升服务效能。推广升级，在“开门红”、“三走进”、“在身边”、“客户节”季度主题推广的基础上，结合重要节日及非车险特点，推出“救在身边”、“安全在身边”、“呵护在身边”、“汛期风险控”等10项主题服务。如针对春节、中秋、国庆等探亲和出游高峰，“专享赔”聚焦节假日出险频率较高的客群，开展舆情监测、风险防范、索赔辅导、理赔关怀等一系列暖心服务。

2018年，“专享赔”累计服务客户22万家/次，其中：小案省心赔11.1万家/次、重客尊享陪0.8万家/次、人伤心相伴3.8万家/次、风控无忧伴3.4万家/次、支持在身边1.4万家/次、守护在身边1.7万家/次。太保E农险：中国太保产险和中国农科院联合打造的“太保e农险”项目是聚焦农险客户需求，整合各项新技术应用打造成的农险运营管理体系。“太保e农险”运用创新思路贯穿于农险经营的全流程，努力通过新技术应用实现技术行业领先，农业保险经营管理全面升级的目标，成为科技服务乡村振兴战略的重要抓手。

“太保e农险”体系包含四个核心内容：搭建移动平台，与IT系统实现对接；开发各类APP应用，符合移动应用属性；外围设备辅助，开发应用载体；业务流程再造，固化标准操作流程。通过深化推进“太保e农险”研发和应用，中国太保产险切实解决了农险经营管理的难点和痛点，为服务农村市场探索出一条差异化竞争之路。

中国太保寿险：让消费者的体验更加美好

为切实保护消费者权益，普及保险知识，帮助保险消费者树立理性消费观念，提高消费风险意识和自我保护能力，2019年“3·15”期间，中国太保寿险在全国各地开展了形式多样、内容丰富的“3·15”保险消费者权益保护系列活动。

举办“首席客户服务经理接待日”活动。中国太保寿险以“首席客户服务经理接待日”形式开展“总经理接待日”活动。各分公司及中支公司主要负责人以“首席客户服务经理”身份开展一个小时客户界面（柜面、电话、线上等界面）的体验活动，并在“3·15”当天举办“首席客户服务经理接待日”现场接待。通过多项举措保障“3·15”期间联络中心服务工作平稳有序，切实保护好客户权益，提升客户体验。一是提前进行强化培训，做好现场排班安排，确保有足够的人力保障95500热线及在线客服咨询的通畅，确保咨询解答的准确性；二是为客户提供电话、微信、APP、网站等多种渠道服务，方便客户通过任何服务终端、任何媒体形式与公司进行服务交互；三是为客户提供7*24小时智能在线应答、智能语音导航、智能语音回访等多样化服务，简化客户操作，实现对客户需求的全天候快速响应。

柜面推出多项智能端口，高效服务获点赞。近期，中国太保寿险研发的“灵犀二号”智能机器人在深圳、北京等全国多家智享门店完成上岗首秀，正式启动智能机器人柜面服务，令广大客户眼前一亮。“灵犀二号”基于语音交互、图像识别、语义分析等人工智能技术，能为客户提供专业的查询咨询、排队叫号、保全变更、给付、理赔、投保等多项保险服务，其智能高效的服务效率，获得了客户的一致好评。

此外，中国太保寿险还推出“云柜面”服务。“云柜面”服务基于生物识别、智能路由、远程视频及大数据风控等技术，打通服务“最后一公里”，把保险公司的柜面延伸至千万太保客户和每个业务伙伴身边，让每一个终端成为一个柜面；为客户匹配最适宜的服务人员，给客户带去即时贴心的服务同时，促进全司服务资源共享和服务标准的统一；精准识别业务风险，依托人脸识别、大数据等技术，通过前端实时对比及后端多维智能模型审核，提升服务时效，强化风险精准识别，切实维护客户权益。

主动、便捷、快速、透明，持续提升客户理赔体验。

以切实保护客户的合法权益为服务宗旨，积极落实“主动、便捷、快速、透明”的四项理赔服务要求。一是主动关心客户在理赔申请中的困惑和痛点，主动为客户解决困惑，对重大赔案、行动不便或有特殊困难的客户设立上门服务机制，为理赔资料提供有困难的客户寻找可替代的证明材料，在“3·15”期间针对客户理赔纠纷、投诉开设绿色通道等。二是实现便捷报案、便捷申请、全国通赔等多项服务措施，客户可通过电话、柜面、“太平洋保险”APP及“太平洋保险”官网等多渠道进行报案；三是通过“太e赔”等移动端自助服务工具，随时随地轻松申请理赔；打造全国通赔通付服务，解决客户异地理赔烦恼；简化理赔申请资料，让理赔更省心。四是通过保单理赔指南推送、理赔进度实时查询、理赔结果短信通知、理算公式查询等举措，实现理赔透明化，让客户明明白白理赔。

长江养老：有温度的养老金管理专家

2018年9月，家住上海的退休人员老李收到一封来自中国太保集团旗下专业子公司长江养老的信函，告知他有一笔企业年金可以领取。老人想不到有这笔钱，以为遇到了骗子，便给长江养老回复了一封充满质疑的信。

收到客户的来信，长江养老客服人员一方面为老人有高度警惕性而欣慰，一方面又为老人拒不领取而遗憾。为了让老人放心，客服人员决定特事特办，上门向老人说明情况。在听了长江养老专业客服人员对公司的介绍和企业年金的来源、性质解释之后，老人终于放下了戒心。同时，长江养老的客服人员还叮嘱老人，带着身份证到指定浦发代理网点办理领取手续，平时千万不要将自己的身份证和银行卡给陌生人。数日后，老人拿到了自己的企业年金，满心欢喜。根据国家规定，企业年金需要达到法定退休年龄后才能领取。事实上，近年来，像老李这样退休了，却忘记、甚至压根儿不知道可以领取企业年金的人不在少数。

企业年金是企业及其职工在依法参加基本养老保险基础上，通过集体协商自助建立的补充养老保险制度，是我国多层次养老保险制度体系中第二支柱的重要组成部分。为了让企业年金助力老人更好地安享晚晴生活，长江养老始终以客户需求为导向，通过微信、邮件、短信等多种方式，提醒客户及时领取企业年金。同时，长江养老还积极打造服务功能全面移动平台，现在，客户只要登录“太平洋保险APP”或长江养老微信服务平台，就能自助完成年金领取办理手续，大大提升了客户体验，让金融服务不仅专业，更有温度。近年来，长江养老深刻理解客户需求是做好养老金管理的“原点”。深入了解客户差异化需求，并以客户需求为导向，做好客户的管家、顾问和监理，同时积极开展投资者教育。未来，长江养老将向着“服务能级全面增强、智慧服务提速增效、客户体验领先市场、服务价值持续提升”的目标不断迈进。

本文来源：陆家嘴金融网综合

作者：陈稳

 

“科技赋能”助太保战略转型2.0 协同发展持续深化效应显著

自中国太平洋保险（集团）股份有限公司（以下简称“中国太保”）全面启动转型2.0战略，中国太保就将“人才、数字、协同、管控、布局”五大领域作为工作重点。2019年是中国太保转型的攻坚克难之年，是“战略转型2.0”从起跑进入途中跑的关键之年。在“数字、协同”两大领域，中国太保交出了不俗的半年报成绩单。集团旗下的产险、寿险、健康险都借助科技大数据提升产品服务，优化客户体验，各险种的协同发展也实现了创收。

中国太保产险始终以科技赋能为核心驱动，聚焦家庭和农村个人保险发展机遇，推出创新模式、产品及工具。2019年太保公社将进一步扩大项目落地试点推广范围，力争年内在所有有条件的机构全面落地。以协同助力农村市场发展，与e农险协同发展，探索数据共享；与扶贫办联合行动，助力精准扶贫；以渠道融合拓展工具使用范围，增加展业方式。以增值服务激活三农服务站，运用太保公社工具帮助分公司做“活”三农服务站，联合互联网公司、农业企业合作赋能站点服务，例如：代收快递、58同城农闲时找工作、无人机打药分时租赁等。

中国太保寿险在集团转型2.0战略下，以客户为中心，持续推动科技赋能，聚焦人工智能和大数据等前沿技术，赋能保险经营。中国太保寿险率先研发了两款保险智能机器人，一款定位医院理赔机器人，一款专注于柜面智能保险服务。中国太保寿险还在行业内率先将AI核保应用于生产，目前AI核保模型累计处理任务42万余条，人工核保替代率达18%，模型一致率稳定于95%。为客户带来直达、精准、简单、个性化的数字化体验。

太保安联健康管理服务日前也全面升级，打造出以客户为中心、以数据为驱动、以科技赋能服务的健康管理2.0模式，持续助力保险主营板块快速发展。太保安联于2019年1月3日与创新工场旗下AI子公司创新奇智、京天利三家公司在北京签署战略合作协议。三方围绕“场景、技术、落地”强强联合，宣布成立人工智能联合实验室，开展战略合作，共同推动专业健康保险智能化转型升级。此外，三方还将积极推动保险科技和人工智能领域的创新及战略投资合作，构建大健康生态体系。

中国太保集团内各子公司除了在科技赋能方面都卓有成效，也都加快推动与集团内其他子公司的协同发展。寿销产方面，上半年保费收入同比增长10.9%。公司针对车险客户意外风险，设计开发了首个跨子公司协同类寿销车渠道专属产品——“车享无忧”长期意外保障计划。健康险方面，上半年，寿销健康保费收入同比大幅增长140.5%。双方持续开展高端医疗与临分业务，2019年上半年共同开展高端医疗项目5个，分保业务3个。产险健康险方面，上半年合作业务保费增速超过45%，实现快速发展。产险与寿险、健康险公司的合作，创新交叉销售专属服务，提高了协同价值。

本文来源：新浪资讯

 

全力打造“太保服务”，满足人民美好生活需求

中国太保立足客户对“保险产品+服务”的多元化需求，持续夯实协同发展基础，以满足消费者全方位保险保障需求为动力，持续提升基础服务和增值服务体验，打造保险服务生态圈，树立智慧、责任、有温度的“太保服务”品牌。

以“太保家园”为代表的养老服务加快发展，上半年养老示范体验中心开业运营，继成都、大理养老社区项目取得实质进展之后，新的养老社区项目又成功落子杭州。在团体客户方面，与集团建立战略合作伙伴关系的客户数量较上年末增长25%，建立战略合作伙伴关系的省、市、自治区政府覆盖率提升至58%，在已经启动的25个省市级职业年金计划受托人评选项目中实现100%中选，大病医保、基本医疗经办等政保业务快速发展。在个人客户方面，以“太保蓝本”为代表的健康服务提供诊前、诊中、诊后服务的综合解决方案，进一步提升客户就医便捷度。

贴心便捷 理赔不再难

作为保险服务中的重要一环，理赔是首当其冲的最大痛点。为了进一步提升理赔体验，提升理赔实效，中国太保寿险多管齐下，创新、优化、提升理赔服务。针对个人医疗理赔覆盖面广、理赔时效性要求高的特点，中国太保寿险推出“小额医疗自助极速赔”服务，客户在工作日17点前通过手机端自助提交个人小额医疗险理赔申请，资料齐全、责任明确的，当日结案。目前，小额医疗自助极速赔已向30余万人次客户提供服务，5小时结案率达90%以上，用时最短赔案从申请到赔款支付用时仅26秒。

与此同时，中国太保寿险打通与医院、第三方平台的对接，实现客户就诊数据从医院到公司理赔端到端的实时传输，实时采集客户诊疗信息，探索免实物资料、免拍扫、免等待的商保快赔服务新模式。客户通过手机端一键申请，通过对客户医疗数据的智能采集和结构化处理，实现即时赔。目前已实现21个地区830家医院数据互联。

值得一提的是，中国太保寿险在行业内首创了重疾理赔自助预约探访快赔的模式，让大额理赔不再难。客户购买重疾保险后出险并报案，符合条件的，中国太保寿险将以尊重客户意愿为前提，积极安排人员上门探访，对审核符合保险责任的，客户可在出院前获得先赔服务。近一年中，公司完成重疾探访服务约4万余件，为尚在治疗或康复阶段的重疾客户提供了最贴心、最便捷的上门服务。

大灾面前 服务不打折

中国太保产险通过95500区域集中作业、集约化运营的业务模式，肩负全司42家分公司的报案受理、案件调度、业务咨询、增值服务以及客户投诉等相关电话服务和在线服务工作，为客户提供7*24小时*365天不间断的一站式保险服务。截至2019年6月底，中国太保产险95500总人力1185人，电话呼入人工接通率达到99.14%，客服代表服务满意率达到99.97%。

大灾面前更能体现服务的成色。在超强台风“利奇马”期间，为第一时间响应客户需求，中国太保产险呼叫中心员工克服上海地区部分地铁等公共交通停止运营、出行地段严重积水等种种困难，提前投入到工作中，确保客户来电的及时响应。同时，因台风登陆当天波及范围广、受灾地区灾情严重，8月10日台风登陆当天上午，话务量增幅近100%，营运中心及时调集华南分中心95500团队进线支援，确保客户来电及时响应。

8月11日20时50分前后，台风“利奇马”经过江苏，台风中心在山东青岛市黄岛区沿海再次登陆。受台风影响，中国太保产险呼叫山东分中心所在地淄博多条道路进行交通管制,部分公交线路停运,为保障客户进线顺畅、急他人之所急，95500山东分中心无一人请假，山东分中心全员待命24小时守候，部分员工连续坚守岗位超12小时。

8月10日-13日，中国太保产险95500累计加班时长3000余小时，产险95500呼入总量283598通，环比上周同期增长近20%，电话呼入人工接通率保持近98.5%，95500作业平台以及员工队伍再一次经受超强台风的考验，有力地保障了客户需求的及时响应，尽一切可能挽回和降低了客户损失。

深化服务领域 陪伴共成长

作为中国太保旗下专业养老金管理公司，长江养老专注养老金管理主业，坚持受益人利益至上，努力锤炼和强化公司全面服务养老保障三支柱的受托和投资能力，扩大产品服务范围，深化服务领域，服务能级和价值不断提升。

锦江国际集团是上海市国资委全资控股的中国规模最大的综合性酒店旅游企业集团之一。作为公司重要客户，长江养老“以客户需求为导向”陪伴其共同成长。

针对锦江国际下属部分酒店的转型发展，长江养老与锦江国际在人力资源结构方面一同摸索，创新设计出员工安置等团体养老保障产品，解决其核心诉求。长江养老协助锦江国企旗下改制企业排摸调研，与相关人社部门积极沟通，做好企业的“企业年金办法36号令备案”事宜。针对企业的紧急、疑难业务，长江养老公司内部协同，在合规的前提下开启绿色通道办理相关业务，专业度及责任感受到好评。

为丰富客户企业退休员工的业余生活，长江养老还携手锦江国际开展“长江情怀”主题活动，为企业退休员工搭建交际圈，展现出长江的温度与情怀。

“以客户需求为导向”的真诚服务，也为长江养老赢得充分的信任与尊重。截至目前，锦江国际集团及其下属企业在长江养老整体受托计划数已达百余家，长江养老成为其企业年金和团体养老保障计划的唯一管理机构。

积极探索 创新服务三农

作为中国太保集团旗下专业农险公司——安信农保全面响应上海市政府积极推进三农金融创新服务乡村振兴工作要求，制定《关于加强上海市三农金融保险服务体系建设工作的实施方案》，以打造金融保险服务向基层村组的绿色通道，让农村群众不出村就可以办理各种金融保险业务，打通普惠金融保险服务郊区农民的“最后一公里”，提升农村生活服务便利。截至7月底，上海地区224个行政村已挂牌完成；浙江余姚地区14个行政村已挂牌完成。

与此同时，安信农保积极探索“保险-防灾-减损”，通过为食品安全责任保险投保企业开展免费食品安全信息公示、从业人员培训、第三方检测增值服务及全流程追溯服务等方式，全面搭建食品安全风险防控体系，为农产品种植、生产；餐饮流通；食品生产、流通、运输、销售；农村集体聚餐等相关企业和单位提供形式多样的防灾减损服务，“现场技术服务和隐患排查”工作。作为上海市危险化学品安全责任保险共保体项目首席承保人，安信农保组织专家队伍，对危险化学品重点生产经营企业和安全管理薄弱企业，开展现场技术服务和隐患排查，年排查企业不少于100家，为企业加强安全管理、改进薄弱环节、消除事故隐患建言献策。