原本属代理的金融产品，却与客户签订了银行理财产品销售协议；受理个人信用卡申办，没有严格审核客户征信；未经客户应允，就代办了社保卡……

3·15即将来临，近日，自四川银保监局正式挂牌后，其相关负责人首次就金融消费者合法权益保护接受红星新闻记者独家采访。

据介绍，2018年四川银保监局共收到银行业消费者书面投诉890件，从内容看，80%都集中在服务流程、服务态度、信息披露、业务操作错误等方面。

视觉中国/图文无关

四类业务成金融消费投诉重点

近年来，随着广大市民维权意识增强，金融业消费者投诉数量增长较快。

四川银保监局相关负责人表示，2018年，该局共收到银行业消费者书面投诉890件。从业务类型看，60%的投诉都集中在个人贷款、信用卡业务、个人账户和代理保险等四个方面；从投诉内容看，80%集中在服务流程及系统、服务态度及服务水平、服务收费、交易公平、交易安全、虚假宣传、信息披露、业务操作错误等方面。

该负责人称，四川银保监局始终坚持监管为民，坚决维护消费者合法权益，通过受理调查、转办、调解等方式，依法依规妥善处理各类投诉，消费者满意度超99%。

典型案例：

消费者吴某向四川银保监局投诉称，在某银行购买理财产品时，客户经理承诺该产品为保本保收益，预期年化利率5.2%，但到期时本金却亏损7万余元，吴某认为银行工作人员误导其购买，要求银行赔付本金损失。

根据该银行提供的本笔业务“录音录像”资料显示，银行销售人员向吴某揭示了产品风险等信息，其中有“本产品为非保本产品，您的本金及收益可能会因市场变动而蒙受较大损失”以及“投资前您应详细阅产品合同、招募说明书、风险提示等相关法律文件，清楚了解产品全部风险及具体交易规则，充分认识投资风险，谨慎投资”等内容，并得到吴某确认回复：“清楚明白”。

友情提示：

销售过程实施同步“录音录像”，是为了销售过程可回溯，从而防止销售误导，也是解决纠纷的重要证据。部分消费者出于隐私保护或怕麻烦等原因，不愿意录音录像，或者在录音录像时并没有仔细确认相关风险提示信息，实际上是放弃了自己的权益。

消费者在银行营业场所购买银行理财产品或代销产品时，银行工作人员应按规定通过“录音录像”清晰记录业务或产品介绍、风险和关键信息提示、确认和反馈环节。如发现银行工作人员没有对相关环节进行录音录像，或存在选择性暂停录音录像情形时，消费者应拒绝购买该金融产品并向银行网点负责人反映。

揭示三大新金融消费陷阱

随着金融科技日新月异，各种金融消费陷阱、欺诈手段也推陈出新。

在接受红星新闻记者独家采访时，四川银保监局相关负责人表示，近年来，“现金贷”“网络贷”等新金融形式层出不穷，宣称无客户群体限定、无抵押、办理方便快捷，对急需资金人群，特别是无稳定收入来源的年轻人和在校大学生具有很大诱惑力。但是，这些新的金融形式很容易滋生过度借贷、重复授信、不当催收、畸高利率、侵犯个人隐私等问题，引发了较大金融风险和社会问题，引起了社会的广泛关注。

误导性宣传、陷阱性合同。据称，“现金贷”“网络贷”等一些新金融形式宣称低门槛、低利息、办理便捷、无抵押担保等，诱导急需资金的人群进行贷款或消费。借贷合同条款不明晰、不说明、不解释，重要内容不告知、欺骗迷惑借款人。

隐蔽收费严重，侵权行为普遍。如，相关借贷协议中只标明日利率，借款人每期本金偿还后，贷款本金不断减少，但每期利息确仍按初始贷款金额计算。以复利、逾期罚金、手续费等方式收取费用，使借款人承担高额综合成本。同时，在依据所谓“大数据”模型驱动进行风险管控的名义下，存在大量非法获取消费者个人信息、侵犯消费者隐私的情况。

诱导过度举债、非法催收泛滥。放贷机构在借款人逾期后，引导借款人通过本平台“借新还旧”、重复授信，或到其他平台多头借贷、以贷养贷，造成借款人过度负债，不堪重负。“现金贷”“网络贷”的放贷主体大多为冠有“金融咨询”“科技服务”等名字的网络中介服务公司，没有行业主管部门，消费者维权渠道不清晰，当发生纠纷时，维权十分困难。

该负责人提醒广大消费者要理性消费，防止过度举债，选择正规金融渠道，防范非法金融风险。

采访中，红星新闻记者了解到，2018年涉及银行卡盗刷的投诉依然时有发生，多数情况下为持卡人在手机上点击不明链接，并且泄露个人信息导致。

例如：某客户的信用卡被盗刷4笔，共计18000余元。该客户拨打信用卡中心电话反映该情况，银行当即止付其所有账户并做信用卡换卡处理。通过调查，了解到客户收到了伪基站钓鱼短信（冒称95***调额），客户通过短信内的链接泄露了交易所必需的私密信息。

提醒：消费者在收到非本人消费的银行短信提示后，要迅速与银行联系要求止付信用卡账户，如果交易发生在异地，要留存本人不在现场的相关证据，涉及盗刷的要第一时间向当地公安机关报案。

金融机构违规主要集中在个人业务

2018年，按照银保监会的统一部署，四川银保监局加大了金融乱象的整治力度，银行业金融机构经营整体更加规范，但仍然存在着一些问题。

上述负责人告诉红星新闻记者，在2018年收到的投诉中，银行存在违规问题的有26件，主要表现在个别银行办理个人信用卡对征信审核不严、理财销售不合规、贷款业务面签制度执行不严、信息披露不充分等方面。

据称，针对上述违规，四川银保监局采取了监管约谈、发监管意见书等监管措施，督促相关银行认真落实监管要求，强化问责整改。同时，积极引导银行业机构不断提高服务质量，更好地满足金融消费者的合理需求。

案例1：一名消费者投诉称某银行在其不知情的情况下为其办理社保卡，导致不能在异地办理社保卡；投诉人在周末到该行办理销卡事宜时，因刚过银行营业截止时间，被告知不能为其办理业务。投诉人对此非常不满，引发投诉。

经查，该银行办理社保卡未严格落实与社保部门签订的“在收到社保部门提供的社保卡申领人身份证复印件及纸质批量开户清单后制卡”的要求，在未收到社保部门提供投诉人身份证复印件情况下为其办理了社保卡。银行代办社保卡本是一件便民服务，但由于工作量较大，个别机构在具体操作中省略了一些必要程序，未尽到告知义务。

案例2：消费者张某向四川银保监局投诉，称其在某银行的银行卡账户自2017年8月起开始被扣收短信服务费，而本人从未申请开通账户短信服务，请求对该行进行调查处理。

经查，该行在张某办理银行卡账户与某科技有限公司快捷支付绑定时，默认开通了账户信息即时通知服务，但该行未对这个情况进行及时告知，消费者的知情权未得到充分保障。四川银保监局对该行进行了约谈并提出整改要求。

案例3：某消费者向四川银保监局投诉反映，在某银行购买投资产品时，销售人员存在严重误导销售等问题，要求进行查处。

经查，该消费者于2016年3月在该行购买“某专项资产管理计划”，该产品为某资产管理公司发行的金融产品，该行销售该产品时，与消费者签订了《银行理财产品销售协议书》，违反了 “银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分自有产品和代销产品，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品”的相关规定，四川银保监局对该行提出了整改要求。

四种渠道维护合法权益

该负责人表示，2019年在保护金融消费者合法权益方面，四川银保监局将继续强化监督指导，压实银行和保险机构维护消费者权益保护主体责任，争取在第一时间解决与消费者之间的纠纷，避免矛盾升级。

加强源头治理，加大对银行和保险机构违规行为的查处力度，坚持银行销售理财和代销产品的录音录像制度，加强保险销售行为可回溯管理，强化销售行为管控。督促银行从业人员合规操作，在办理个人贷款和信用卡业务严格落实面谈面签要求。加强金融知识宣传，加强 “诚信记录系统”的应用推广，教育消费者防范金融诈骗，使用正规金融渠道，珍惜个人信用。

当银行、保险消费者的合法权益受到侵害时，也可以通过以下四种途径解决。

一是向银行、保险公司的客户服务部门和上级行（公司）进行投诉。

二是可以向监管部门投诉。四川银保监局已开通了12378金融消费者合法权益保护热线。

三是可以向四川银行业纠纷调解中心或四川保险业消费者权益保护中心申请调解。调解程序简易、灵活，不向消费者收费。

四是向人民法院提起诉讼。涉及到与银行和保险机构的经济赔偿纠纷，在双方无法达成一致且调解无效的情况下，可向人民法院提起诉讼。

红星新闻“金融维权台”已开通

红星新闻的“金融维权台”日前已正式开通。如果你在日常金融消费中遇到了任何不公待遇或涉嫌消费欺诈行为，欢迎第一时间与我们联系。

联系方式：

1、拨打热线电话028-86613333-1专属315爆料热线。

2、打开最新版红星新闻客户端（见下方二维码），选择报料版块，点击“我要报料”，上传图片、文字即可；或是登录新浪微博@成都商报，或在成都商报微博平台留言。

3、发送电子邮件到cdmoney@163.com