一、什么是平衡计分卡

平衡计分卡（简称BSC）就是根据企业组织的战略要求而精心设计的指标体系，是一种绩效管理工具。它将企业战略目标逐层分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标体系，并对这些指标的实现状况进行不同时段的考核，从而为企业专利目标的完成建立起可靠的执行基础。

二、平衡计分卡的起源

平衡计分卡于20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿所从事的“未来组织绩效衡量方法”一种绩效评价体系。被《哈佛商业评论》评为“过去75 年来最具影响力的管理工具之一”，全球财富1000强中超过55%的企业和很多政府组织都已经实施了平衡计分卡。

三、平衡计分卡的本质特征

1、平衡计分卡是一个系统性的战略管理体系。平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具，是在对企业总体发展战略达成共识的基础上，通过设计实施，将其四个维度的目标、指标，以及初始行动方案有效地结合在一起的一个战略管理与实施体系。它的主要目的是将企业之战略转化为具体的行动，以创造企业的竞争优势。以驱动结果为原则的绩效管理。

2、平衡计分卡是一种先进的绩效衡量的工具。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标。因此，它不但为企业提供了有效运作所必需的各种信息，克服了信息的庞杂性和不对称性的干扰，更重要的是，它为企业提供的这些指标具有可量化、可测度、可评估性，从而更有利于企业进行全面系统的监控，促进企业战略与远景目标的达成。以四个维度为绩效体系的框架。

3、平衡计分卡作为一种沟通工具。它是整个系统最基础和最强大的特性。一个精心设计的清晰而有效的绩效指标，清楚地描述你指定的战略并使抽象的远景与战略变得栩栩如生。目标的纵横一致与协调。

4、平衡计分卡绩效指标之间的因果关系。平衡计分卡与其它绩效管理系统的差别在于注重因果关系。以因果关系链接的战略目标群。

四、平衡计分卡的独特之处

1、平衡计分卡自上而下地体现着公司的使命和战略。相比之下，大多数公司追踪的衡量指标是自下而上的：这些衡量指标来自各业务单元的经营活动或特定流程，通常与公司的整体战略无关。

2、平衡计分卡具有前瞻性。平衡计分卡致力于实现当前以及未来的成功。传统的财务衡量指标描述的只是公司在上一个报告期的经营情况，而没有指出管理者怎样才能在下一个报告期提高业绩。

3、平衡计分卡整合了外部和内部的衡量指标。这可以帮助管理者发现，他们过去对各种绩效衡量指标进行了怎样的权衡取舍，同时有助于确保未来在实现指标的过程中不会出现顾此失彼的现象。

4、平衡计分卡帮助你聚焦重点事项。许多公司跟踪的衡量指标过多，超出了自身所需。而平衡计分卡要求管理者只关注那些与公司战略成功息息相关的衡量指标，并就此达成共识。通常设立15～20个不同的衡量指标便已足够，每个衡量指标都是为其所应用的业务单元而专门设计的。

五、平衡计分卡的内容（四个维度）

1、顾客维度。企业在设计顾客维度评价指标时，首先要确定两个重要问题的答案：我们的目标客户是哪些？我们为其提供的服务的价值定位是什么？如果一个企业组织认为他们的目标顾客是所有的消费者，这种定义方式将难以显示出企业与竞争对手的差别，从而很难在市场上累积自身的竞争优势。关于顾客维度评价指标一般有：顾客满意度、顾客忠诚度、市场份额、顾客获得率等。

2、财务维度。单纯考量组织的财务指标的管理方式虽然有一定的局限性，但是财务指标仍然是平衡记分卡的一个相当重要的组成部分，典型的财务指标包括获利能力、收益增长率和经济增加值等。

3、内部流程维度。为了更好地服务于企业组织的顾客，实现企业组织的价值定位，企业需要确定能够增加顾客和股东价值的关键流程，通过制定有效的指标追踪企业的发展。业务流程维度的指标包括产品开发、生产、制造、配送和售后服务等。

4、学习与成长维度。在平衡记分卡中，学习与成长维度可以说是实现其他三个维度目标的“强化剂”，比如当企业确定顾客和内部业务流程维度的指标和相应行动后，也许会发现员工现有的知识技能难以实现这样的目标，于是企业就需要设定学习与成长维度的目标来强化员工的胜任素质。学习与成长维度指标包括员工满意度、信息的可用性以及协调等。

六、平衡计分卡的步骤：

1、公司的愿景与战略的建立与倡导。公司首先要建立愿景与战略，使每一部门可以采用一些绩效衡量指标去完成公司的愿景与战略；另外，也可以考虑建立部门级战略。同时，成立平衡计分卡小组或委员会去解释公司的愿景和战略，并建立财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面的具体目标。

2、绩效指标体系的设计与建立。本阶段的主要任务是依据企业的战略目标，结合企业的长短期发展的需要，为四类具体的指标找出其最具有意义的绩效衡量指标。并对所设计的指标要自上而下，从内部到外部进行交流，征询各方面的意见，吸收各方面、各层次的建议。这种沟通与协调完成之后，使所设计的指标体系达到平衡，从而能全面反映和代表企业的战略目标。

3、加强企业内部沟通与教育。利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告栏、标语、会议等让各层管理人员知道公司的愿景、战略、目标与绩效衡量指标。

4、确定每年、每季、每月的绩效衡量指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。注意各类指标间的因果关系、驱动关系与连接关系。

5、绩效指标体系的完善与提高。首先对于平衡计分卡在该阶段应重点考察指标体系设计的是否科学，是否能真正反映本企业的实际。其次要关注的是采用平衡计分卡后，对于绩效的评价中的不全面之处，以便补充新的测评指标，从而使平衡计分卡不断完善。最后要关注的是已设计的指标中的不合理之处，要坚决取消或改进，只有经过这种反复认真地改进才能使平衡计分卡更好地为企业战略目标服务。

七、平衡计分卡的运用

核心要求是：战略地图、衡量指标、目标值、行动方案。

平衡计分卡战略地图

八、平衡计分卡的管理模型