融慧风控讲堂新课上线——融慧金科王劲博士带来了《存量客户管理》，该内容可以帮助消费信贷行业的从业人员清晰了解信贷存量客户管理的目标，学习优良客户服务及客户留存的基本理念和方法，学会如何建立客户风险管理体系，监控客户风险变化，并能够主动采取必要行动控制风险损失。

在国内金融监管不断趋严、同业竞争日益加剧的大背景下，拉新获客难度持续攀升，消费金融行业正在进入存量客户精细化运营能力比拼的新阶段。

从长远来看，存量客户恰是金融机构持续稳健发展的根基，在融慧金科CEO王劲博士看来，若是存量客户管理不好，风险损失将会不断加大。如何通过对存量客户的差异化管理、精细化运营，实现存量客户价值的最大化，进而形成自身的竞争优势，已是当下金融机构在数字化经营中亟待解决的重要课题。

本期内容，王劲博士将重点围绕行业伙伴较为关注的话题跟大家进行分享与讨论：

• 怎么服务好客户
• 怎么鼓励好客户更多地使用产品，提高收入
• 有什么方式留住客户
• 怎么做好存量客户风险管理，减少损失

稳定的信贷业务发展，需要管理存量客户，保留好的客户。以分期贷款和循环贷款应用场景为例，王劲博士分别对其风险损失率作了分拆讲解，如下图所示：

存量客户管理的目标

由此得出结论，信贷存量客户管理的目标就是让好客户多贷，高风险客户少贷，即“做大分母，控制分子”，“做大分母”就是要留住好的客户，激励好客户多使用自己的产品；“控制分子”就是要做好存量客户的风险管理，控制高风险客户使用自己的产品。

从“做大分母”的角度出发，对于信贷业务来说，需要做好哪些客户服务呢？需要金融机构去投入的，比如常规客服，主要帮助客户更好第了解产品功能及使用，解决纠纷等；信用客服，主要协助客户解决调额或降息申请等问题，为受到信用风控影响的客户进行答疑解惑；欺诈客服，主要协助调查解决客户面临的账号被盗等欺诈问题，为受到欺诈风控影响的客户进行答疑解惑等。

随着同业市场竞争日益激烈，想要留住好客户，必须持续做好客户服务保障工作。对于金融机构来说，需要建立有效的客服指标，通过MIS跟踪，持续优化客服体系。有效的客服指标主要包括哪些，客服满意度指数如何评测？如何通过MIS跟踪客群表现，客户流失的原因是什么，留住好客户的五大策略是什么？王劲博士都一一就这些问题做了详细介绍。

重要客服指标

从“控制分子”的角度出发，随着存量客户的增加，金融机构需要建立起完善的客户风险管理体系，监控客户风险变化，主动采取必要行动控制风险损失。

那么，整个客户风险管理体系应如何搭建，客户风险管理需要覆盖哪些环节？

客户行为模型与获客模型的区别是什么？信用风险模型的坏账怎么定义，表现期怎么选，样本怎么抽？

在风险预警方面，控制高风险客户的额度首先要及时知道哪一个客户在获客之后发生了变化，哪些数据可以帮助触发风险预警，额度控制手段有哪些？

在反欺诈方面，如何洞察账户的异常表现，身份验证手段有哪些？

基于以上问题的满满专业干货，王劲博士在《存量客户管理》课程里都进行了详细讲解，希望对银行、消金等持牌金融机构的存量客户管理体系建立与完善能够提供一些借鉴和帮助。

另外，王劲博士的金融风控组织系列课程也即将于近期陆续在融慧风控讲堂上线，请大家持续关注，届时欢迎感兴趣的伙伴们登录融慧风控讲堂观看学习。

以下是《存量客户管理》课程大纲：

课程目录

第一讲 如何服务好客户

第二讲 如何鼓励好客户更多地使用产品，提高收入

第三讲 通过什么方式留住客户

第四讲 如何做好存量客户风险管理，减少损失

课程收益

1.清晰了解信贷存量客户管理的目标，学习优良客户服务，及客户留存的基本理念和方法；

2.深入理解存量客户精细化管理的必要性，学会如何建立客户风险管理体系，监控客户风险变化，并能够主动采取必要行动控制风险损失。