现今，供应链运营的重要性达到了空前高度。很多高管都意识到，企业是否具备“韧性”，重要的一点就在于是否构建了完善的供应链体系。

埃森哲近期对全球九个行业900家公司的高管调研显示，越来越多的企业正在构建以客户为中心的供应链，在市场不确定性中加速增长。2017至2019三年间，受访企业平均投资了1.534亿美元用于推动供应链转型。

巨大的投入并不意味着成正比的产出。调研发现，仅有10%的领军企业通过成功改造供应链，有效拉动了营收增长。尤其在以下四个方面，领军企业收获了显著回报。

 

中国企业供应链转型存隐忧

效率和规模不再是衡量供应链成功与否的唯一标准，能否为企业带来投资回报成为关注焦点。但就目前而言，中国企业在重建供应链的过程中仍面临重重挑战，并随着疫情的常态化而愈发严峻。

_	单一不灵活：在面对新业态、新变化，特别是遭遇大规模破坏性事件、全球供应链受到冲击时，供应链单一性的弱点尤其突出，缺乏应对方案。
_	响应不及时：无法满足客户日益提升的服务要求和时效要求。
_	信息孤立不可视：流程未打通，组织分散、系统孤立，数据无集成、不共享、不互通。
_	过度依赖自有网络：缺乏合作伙伴，无法建立有效生态系统，资产负重大，供应链弹性欠佳。
_	交付成本高：未满足客户需求，未考虑成本优化，未合理安排。

这些挑战使得有些企业在应对疫情时出现连锁反应。比如由于可视化程度不高，数据准确度低，需求变动后就无法通过快速模拟供应来制定合理的风险应对策略，而之后的需求骤降，又导致产能过剩、库存高企和资金占用等问题。

相较于此，领军企业则优势明显。它们能够针对客户需求，模拟全球需求变动，快速决策，及时调整产能，分配库存，合理安排资源人员，尽可能减少损失，并在疫情趋于平稳后迅速复苏。

 

企业在疫情后的最大需求

以客户为中心的供应链“五大特点”

面对挑战，企业供应链战略应从考虑效率化、规模化，转为以客户为中心，推动业务增长，提升客户体验，主要体现在以下方面。

 

埃森哲认为，以客户为中心的供应链运营，包含了创新、配置、联接、运营、优化五大特点。

创新 - 数据驱动洞察，比客户更加了解客户

1. 通过数据产生洞察，企业能开发出新的产品和服务与客户交互；
2. 企业能够跨产品生命周期，扩展传统的利润来源；
3. 企业也可以将它们的业务转化成“产品即服务”的模型。

配置 - 为独特的客户群体制定对应的供应链服务策略

1. 为了满足客户的期望，企业需要提供个性化产品和服务；
2. 需要构建轻资产模式的生态系统；
3. 从通用性供应链向目标导向型供应链转变，以满足独特的用户期望。

联接 - 与外部的合作伙伴协同增加供应链速度、灵活性以及透明性

1. 相比于传统的协同生产、协同包装、第三方物流以及最后一公里配送的服务商，企业需要寻找能够为其带来更多增值服务的合作伙伴；
2. 服务并不是在产品交付完成后就结束，而应该包含自动补货服务、可配置产品或现场安装或配置服务；
3. 寻找正确的合作伙伴，能够整合需求、设计更灵活、成本效率更高的流程，并最终提升整套供应链的可视性。

运营 - 采用模块化、自适应的运营模型

1. 以客户为中心的价值链需要我们重新思考“通用性”的供应链模式，按照供应链分级重新构建；
2. 按每个供应链分级对应的跨职能团队的运营模式，优化端到端的客户体验，能够在任何时间、任何地点为客户提供正确的产品和服务。

优化 - 通过分析与监控，在日常运营中持续改进

1. 使用AI、分析法进行数据挖掘，供应链能够连接离散的数据源、自动化分析，模拟高阶的场景，转化成新的洞察，最终驱动创新；
2. 将这些洞察融入一个动态的、不断优化的周期，供应链能够优化流程，找到新的方法，最终获得竞争优势和增长。

企业供应链转型“五步走”

打造以客户为中心的供应链是一个知易行难的过程，没有百试百灵的特效药。基于埃森哲长期服务客户的经验，以及此次全球调研所揭示的领军企业做法，我们总结了企业实现供应链转型的“五步走”路线图，即：设立明确的愿景目标、打破壁垒、发展数字化员工队伍、拥抱协同和加速企业数字引擎。

01

设立明确的愿景目标

供应链在企业制定战略过程中非常重要。以客户为中心的战略，要求企业在业务中所有环节做到真正的以客户为先。同时，供应链优先级应和企业战略相匹配，并围绕这些成果“以终为始”来规划。

02

打破壁垒

研发、营销和供应链等职能部门之间的壁垒导致流程复杂、应变缓慢。新的运营模式应该围绕客户和业务价值为核心而创建。在很多领军企业中，客户并不归属于某一个部门，所有部门都能协同作战，不存在任何信息孤岛。

 

企业运营架构应从静态模式向动态模式转变

03

发展数字化员工团队

员工团队工作的性质正逐渐转变为支持业务的战略增长目标，这要求他们具备数字化和自适应的能力。

 

人机协作将成为未来工作的中坚力量（

人机协作将成为供应链环节的大势所趋，越来越多的员工也愿意拥抱人工智能。埃森哲调查表明，62%的员工认为AI技术会对他们的工作产生积极的影响，67%的员工考虑到提升自身技能，更好地使用智能设备，这个数字比例在千禧一代更是高达75%。

 

人机协作的比重，未来3-5年，在不同工作岗位上会有所差异

04

拥抱协同

要实现以客户为中心的供应链的灵活性，企业需要采用轻资产策略——聚焦核心业务，而将其他部分交给合作伙伴。这样做可以让企业提高客户响应速度、增加灵活性、提高效率并降低风险。

特别是当企业要进入一个新市场或开拓新品类时，借助外部合作伙伴来进行产品和服务创新，是一个非常明智的做法。

调研也显示，有81%的受访企业高管认为，生态系统可以让他们的企业以一种之前完全不敢想象的方式增长。

 

以客户为中心的供应链灵活性需要通过轻资产策略来实现（

05

加速企业数字引擎

很多企业的供应链架构自适应能力不强，这主要体现在新旧系统衔接难、数据获取不及时、数据价值难“提现”、转型变革花精力、生态伙伴难协同等方面。

企业需要灵活的技术架构，来创造独一无二的差异性。我们建议从客户需求出发，充分利用企业内部和生态伙伴间的创新引擎和平台构件，打造互联解决方案，并最终建立新的数字核心。

 

灵活的技术架构创造独一无二的差异性

埃森哲帮助某百亿美元规模的消费品企业构建了以客户为中心的供应链，从而节省了约1.3-2.6亿美元的成本。通过流程简化，这家企业间接劳动成本降低了20-40%，库存浪费减少了20-30%。在可持续性方面，企业碳排放量降低了39%，还从副产品转售中获得了2,900-7,000万美元的新收入来源。

由此可见，构建以客户为中心的供应链，不仅能为企业带来增长和利润，还有利于企业建立可持续发展以及信任。充分发挥供应链投资的价值，打造以客户为中心的供应链，您准备好了吗？