对于业务部门来说，业务管理永远是业务部门的重中之重，也永远是业务部门关注的焦点。

 

之前，在和市场部门的同事交流时，我经常发现，客户管理是个大问题，她们特别头疼，常常为此和其他部门闹得不可开交。

每个业务员的客户，都很重要，大客户、小客户都重要，新客户、老客户也都不能忽视，客户有需求进来时，大家都在抢资源，后端部门有时候根本不知道，到底该听谁的。

 

在和其他业务部门同事交流的时候，情况也是类似的，谁的家里没有一本难念的经？

 

类似这种情况，对我们流程管理工作人员来说，是极其常见的，业务管理如果顺风顺水，啥问题都没有，那也没我们流程管理部门的事了。

 

所以，我常常在思考一个问题，如何才能在资源有限的情况下，高效地满足业务管理的需求？

 

像客户管理，如果所有的客户都同等对待并不合适，对不同类型、层级的客户及客户需求，采取不同的应对策略可能更具备可操作性，这就涉及到一个问题，业务分类和业务分层。

 

业务分类和业务分层，无论是对业务管理，还是流程管理来说，都是极其重要的。

l 不同的业务分类，不同层级的业务，真实发生业务场景不一样。以物料采购为例，生产性物料的采购，和资产类物料采购，行政办公用品的采购，就非常不一样，就算是生产性物料，样品采购和批量采购，分批采购和集中采购，你能说这些业务场景一样吗？

l 流程要适配业务，那么，我们首先就要先把业务实际发生的业务场景识别出来，把在相同，或相似度非常高的业务场景下的业务归为一类。不识别业务场景，大概率我们设计的流程，或参照的流程，会水土不服。

l 识别业务场景，并对业务进行分类和分层，是做流程设计和流程优化的基础，实际工作中，可以按照具体的业务场景实施有针对性的业务管理方案。

l 在不同业务场景下开展业务工作，业务的成功要素不一样，业务活动所涉及到的业务规则也不同。比如物流方案，货期急，货物单价高，体积小，可安排空运，货期不急，单价不高，可走第三方物流，其他也可以根据需要，安排内部的司机送货。

 

业务分类和业务分层具体要怎么做呢？

 

第一，对业务进行定义

我在前两篇文章里对业务有一个通用的定义，业务就是为了创造交换价值并实现价值交换而开展的活动。但具体的业务，又该如何定义呢？如果你是做销售工作，那么，接到客户需求，你把客户要求的产品、样品、技术资料按照客户的要求，提供给了客户，并且把钱收了回来，所以，销售这个业务，就可以定义为，开发客户需求，调动内部资源进行满足，并及时回收货款。同样，如果你是为研发部门服务的样品采购人员，你的业务也可以这样定义，管理研发样品物料的需求，调动供应链资源，将样品及相关技术资料按照研发的要求提供给研发，并跟进供应商货款的及时结算。

 

第二，识别业务场景

业务场景是各组业务要素的典型值进行的组合，不同的组合，就会得到不同的业务场景。比如，生产性物料+研发需求+样品+快速交付是一种业务场景，大宗原材料+集中采购+批量采购+生产需求+按期交付就是另外一种业务场景。

关键、重要和典型的业务场景，原则上都需要识别出来。

 

第三，建立分类分层的标准

业务场景识别出来后，其实，业务的分类分级标准也显而易见了，就像河里的水落下去了，河底的石头就露出来了一样。

 

第四，对业务进行分类分层

有了业务分类分层标准，就可以直接对业务进行分层和分类了。上面采购业务的例子，就可以直接分为研发样品物料采购，和生产批量物料采购两个业务类别。

 

第五，建立业务管理流程

对业务进行分类和分层后，业务管理和流程管理的解决方案就更有针对性了，我们就可以更加聚焦于具体业务场景下的业务成功要素，根据这些成功要素制定出业务流程管理的策略。

 

只有对业务做了分类分层，精细化的流程管理才有可能实现，所以它也是流程管理最重要的基础之一。

 

你的业务是如何做分类分层管理的？欢迎在留言区讨论，谢谢！