当今世界，经济格局深刻演变。科创板和注册制的实施，标志着中国资本市场改革创新站在了新的起点。面对变局，站在国泰君安20周年的时间节点上，作为业内龙头券商之一，它将如何迎接变化，应对挑战？管中窥豹，或许可从国泰君安君弘APP中得知一二。

一路走来，君弘APP的用户数已从2016年的650万跨越式发展至如今的3200万，据AppAnnie 2019年7月统计，月活位居行业第一。2016年以来，君弘APP已累计获得包括上海市人民政府颁发的上海市金融创新一等奖在内的七项省部级大奖和包含券商中国2018“十大品牌奖”、“优秀运营团队奖”、“优秀案例奖”等七项荣誉在内的40余项媒体奖项。荣誉及行业内外的一致认可来源于在“以用户为中心”思想引领下，君弘APP对于用户投资理财需求的精准把握。

追根溯源，投资者对于证券机构的核心期待是帮助自身资产保值增值的服务需求。因而，构建整体的、系统化的全量用户的服务解决方案是券业经纪业务的必经之路。国泰君安零售客户服务体系依托综合的集团金融服务、极致的智能科技体验、丰富的金融产品供应链、专属的研究咨询支撑，全面推进服务品质革命；围绕 “客户、渠道、产品、市场、团队、平台、品牌、账户”统筹布局，打造证券服务的“四梁八柱”。

作为承载国泰君安零售客户服务体系的核心平台，君弘APP以“科技+服务”为驱动，以提供优质线上服务为使命，以“财富人生，触手可及”为愿景，自2016年以来，稳步推行着社交化、智能化、综合理财垂直领域的超级APP的“三年三步走策略”，惠及3200万用户。同时，君弘APP借助行业领先的双态全流程数字化IT管理体系，行业首家基于3A3R的数字化运营体系与可策略化、场景化运营的营销中台，为用户提供极致线上投资理财综合服务、数字化财富管理服务与线上投顾实时伴随服务等三大服务，助力客户资产保值增值。

创新、智能化：科技赋能下为用户提供极致综合服务体验

近年来，君弘APP坚持科技创新，依托新科技与新技术，打造出创新性的智能工具与产品，扩大服务半径，提升综合服务质量。

2017年与2018年，国泰君安先后正式发布了线上智能化服务形象-君弘灵犀与君弘星级体系，君弘灵犀内涵包括智能选股、理财规划、量化掘基等在内的30多项智能化功能，为用户提供全场景伴随式的智能服务，基本实现灵犀投资、灵犀理财、灵犀客服三位一体的投资决策辅助服务。君弘灵犀的发布是国泰君安聚焦人工智能应用与实践的一个缩影。君弘星级体系，围绕行情、交易、理财、资讯等核心金融服务场景，统一整合集团内部资源，打造一至五星级多层次极致特权。针对不同星级的用户赋予不同权益，对应资讯、工具、理财、服务四大特权，进一步为用户提供千人千面的精准化专业服，全程陪伴客户投资理财需求升级。

2019年，国泰君安成为行业首批线上为投资者开通科创板交易的券商，累计约20万客户在国泰君安开通了科创板交易权限，而且在君弘APP中科创板的行情及交易界面第一时间上线了包括买卖查撤、涨跌幅度和数量的控制、市价指令的保护限价机制、闪电买卖委托功能、两融交易功能、信用预约融券功能、信用转融通功能、新股申购功能、大宗交易预委托支持等核心功能，助力投资者抢占科创板先机。

就在不久前君弘APP上线了免费美股实时行情，24小时不间断播报，囊括全美8000余支股票，覆盖盘前盘中盘后全时段。配套上线的还有个股信息和财务情况，不久后还将上线海外分析师投资观点，帮助投资者进一步了解美股个股，先人一步掌握海外投资信息。

极致、场景化：数字化财富管理助力资产保值增值

伴随着中国居民可投资资产的不断上升，理财需求不断增加，财富管理已经成为越来越多用户的真实需求，金融科技的飞速发展为券业跨越式发展财富管理业务提供了强大助推。

APP是移动互联网时代为用户提供财富管理服务的最佳载体，君弘APP中提供的理财图解功能，通过图片的形式能快速了解各类理财产品，迅速帮助用户定位合适自己的理财产品。灵犀定投改变传统定投模式，用户可以自由选择定投方法，低位多投、高位少投，帮助用户资产保值增值。近期即将上线的T+0现金宝工具，支持实时取款，为客户提供资金账户余额理财增值服务。

818理财节是国泰君安大力发展数字化财富管理的另一个缩影。早在2017年国泰君安就开行业之先，以公司8月18日司庆日为节点举办818理财节，在君弘APP中通过寓教于乐的形式，向广谱投资者传递科学理财的理念，为投资者树立正确的投资理念。如今，国泰君安818理财节已走过了三个年头，累计辐射人次近2300万，“券商不止于炒股，科学理财”的理念正在被越来越多的投资者认可。

贴心、有温度：线上投顾实时伴随增强用户投资信任感

据统计，目前行业内尚有超过1.1亿基础投资者限于证券机构线下人力成本原因无服务覆盖。一直以来，证券互联网平台缺少在线服务人员与客户的直接紧密沟通，导致平台与客户之间难以快速建立紧密的关系，客户对平台的忠诚度和迁移成本较低。

来源于对智能化时代的思考，在君弘灵犀智能服务的基础上，国泰君安又提出了人机合一伴随式服务的理念。投资需要信任，而信任是通过人传递的。通过“君弘在线”线上服务窗口，为客户提供“有温度”的人机合一、伴随式在线投顾服务，从而增强客户黏性。

作为君弘APP中的线上直播间，每一个直播间都可以容纳数千投资者，并配备1-2名线上投顾。君弘APP通过线上投顾，向客户传递有温度的服务。在君弘在线中，线上投顾将实时回答客户的投资困惑，并在与客户的交流中帮助投资者树立正确的科学投资理财的观念。君弘在线和君弘FM、君弘视频通过听、看、互动三种形式，构成了国泰君安线上基础客户服务体系，在君弘灵犀三位一体智能服务的基础上，继续深化全场景伴随式服务理念，实现“人机合一”。

君弘在线目前月活跃客户数占君弘APP月活跃度30%以上，2019年以来已累计访问超1300万人次，累计访问次数逾4000多万，累计解答客户问题数逾百万，包括盘面分析、政策解读、资讯播报、投资者教育、客户问答等，对于客户问题回复率达97%以上。

未来，君弘APP将继续依靠科技推动，在跨越式发展财富管理业务中扮演重要角色，以强大的金融科技作为支持，为君弘APP上超过3200万用户提供个性化的综合金融服务，逐步成为一个综合理财领域超级APP。（CIS）

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