第十章 基金客户服务

第一节基金客户服务概述

一、基金客户服务的意义

基金客户服务是指基金销售机构或人员为解决客户有关问题而提供的系列活动。随着基金销售市场竞争力日趋加剧，客户服务工作受到销售机构的普遍重视。销售机构为客户提供优质、满意的客户服务，可以树立起良好的品牌形象，提升销售机构的市场竞争力，使销售机构拥有一批稳定、忠诚、具有高附加值的客户，不仅能为企业带来巨大的经济效益，而且可以有效防止客户流失。

二、基金客户服务的特点

基金客户服务具有以下四个特点。

（一）专业性

基金客户服务是一项专业性很强的服务，要求服务人员除了具有金融知识基础外，还需要深入掌握各类基金产品的相关专业知识。

（二）规范性

在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须遵守法律法规和业务规则。

（三）持续性

客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。

（四）时效性

基金产品时效性的特点决定了其客户服务的时效性。开放式基金每个工作日的份额净值都有可能发生改变，而净值的高低直接关系到投资者的利益，任何失误都会造成重大问题，因此基金销售服务对时效性的要求很高。

三、基金客户服务的原则

基金客户服务的宗旨是“投资者利益优先”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。

这一宗旨体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求基金销售机构建立最专业的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一项服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。

（一）投资者利益优先原则

企业的生存离不开客户，客户的满意应是客户服务人员追求的目标。“投资者利益优先”是每一位客户服务人员在客户服务过程中应遵循的原则。

（二）有效沟通原则

每一位客户服务人员都应站在客户的角度，理解客户，尊重客户，一切为客户着想，为客户提供高品质、高效率的服务。出现分歧时，更要急客户之所急，耐心细致地与客户沟通好具体细节，不能臆测客户需求，切忌草率行事。

（三）安全第一原则

基金投资涉及投资者的身份、地位以及财富等个人信息，基金销售机构应建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息。基金份额持有人的信息应严格保密，防范投资人资料被不当运用。

（四）专业规范原则

基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须遵守法律法规和业务规则。

（五）适当性管理原则

基金产品或服务面临各种风险，可以将其划分不同的风险等级。基金投资人具有不同的风险承受能力，并不一定能够投资所有的基金产品或服务。在销售基金产品或者服务的过程中，应根据投资者的风险承受能力销售不同风险等级的基金产品或者服务，把合适的基金产品或者服务销售给合适的投资者。

四、基金客户服务的步骤

基金客户服务步骤可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个环节，三者互为补充，缺一不可。

（一）售前服务

售前服务是指在开始基金投资操作前为客户提供的各项服务。主要包括：介绍证券市场基础知识、基金基础知识，普及基金相关法律知识；介绍基金管理人投资运作情况，让客户充分了解基金投资的特点；深入调查分析投资者信息，开展投资者风险教育。

（二）售中服务

售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务。主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果；推介符合适用性原则的基金；介绍基金产品；协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。

（三）售后服务

售后服务是指在完成基金投资操作后为投资者提供的服务。主要包括：提醒客户及时核对交易确认；向客户介绍客户服务、信息查询等办法和路径；进行相关信息披露；基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户；定期进行投资者回访。

第二节基金客户服务流程

一、基金客户服务内容和规范

基金客户服务宣传与推介是围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化。基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行规范。具体工作内容主要涉及如下六个方面：

(1)对以往销售的历史数据进行收集、评价、总结，针对拟销售的目标市场识别潜在客户，找到有吸引力的市场机会。

(2)在宣传与推介过程中综合运用公众普遍可获得的书面、电子或其他介质的信息，主要包括公开出版资料、宣传单、手册、电视、广播以及互联网等宣传手段。

(3)遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性。建立评价基金投资人风险承受能力和基金产品风险等级的方法体系。

(4)在投资人开立基金交易账户时，向投资人提供投资人权益须知，保证投资人了解相关权益。及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，识别客户有效身份，严格管理投资人账户。

(5)为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投基金的相关信息。基金代销机构同时销售多只基金时，不得有歧视性的宣传推介活动和销售政策。

(6)规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏；陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩；应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。

二、基金投资咨询与互动交流

基金管理公司在投资咨询过程中提供有关证券投资研究分析成果、投资信息与具体操作策略、建议等咨询服务。

对咨询过程中知悉的关于投资者的个人信息以及财产状况保密。同时提醒客户在未经销售机构许可的情况下，禁止将销售机构所提供的证券投资研究分析成果或建议内容泄露给他人。互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：

(1)深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。

(2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。

(3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。

(4)拟订、组织、实施及评估年（季、月）度客户关怀计划。

(5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。

(6)做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。

(7)及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。

三、基金客户投诉处理

客户对基金销售机构的投诉，既是客户主动反馈问题的方式，也是其信任基金销售机构的表现，相信其能帮助自身解决问题。基金销售机构一方面可从客户投诉中发现经营上的缺陷，改善和提高服务水平；另一方面，妥善处理投诉是再次赢得客户、建立和巩固企业形象的最好时机。

因此，基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完整内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

四、基金投诉跟踪与评价

基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。在跟踪与评价过程中发现存在的问题并寻找新的机遇，以保持和扩大客户关系，建立更为长期稳定的合作关系。

(1)积极为投资者提供售后服务，回访投资者，解答投资者的疑问。基金销售机构需要建立健全普通投资者回访制度，对购买基金产品或者服务的普通投资者定期抽取一定比例进行回访，对持有高风险基金产品或者服务的普通投资者增加回访比例和频次。

基金销售机构应对回访时发现的异常情况进行持续跟踪，对异常情况进行核查，存在风险隐患的及时排查，并定期整理总结。

(2)对客户进行调查，征询客户对已使用产品和服务的满意程度，在调查中注意新发现的问题以及改正产品与服务的机会。

(3)建立异常交易的监控、记录和报告制度，重点关注基金销售业务中的异常交易行为。

(4)制定完善的业务流程与销售人员职业操守评价制度，建立应急处理措施的管理制度。

五、基金客户档案管理与保密

基金客户档案管理是基金销售管理的重要内容与基础，而不能仅仅把它理解为客户资料的收集、整理和存档。建立完善的客户档案管理系统和规程以及保密制度，对于提高营销效率、扩大市场占有率以及与客户建立长期稳定的业务联系具有重要的意义。

基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作主要包括以下六个方面：

(1)建立严格的基金份额持有人信息管理制度和保密制度，及时维护、更新基金份额持有人的信息，为基金份额持有人的信息严格保密，防范投资人资料被不当运用。

(2)明确对基金份额持有人信息的维护和使用权限并留存相关记录。

(3)建立完善的档案管理制度，妥善保管相关业务资料。《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》（证监基金字[2007]277号）规定，客户身份资料，自业务关系结束当年计起至少保存15年，交易记录自交易记账当年计起至少保存15年。

(4)数据的保存一一《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》（证监基金字[2007]277号）规定，应逐日备份并异地妥善存放，对系统运行数据中涉及基金投资人信息和交易记录的备份在不可修改的介质上至少保存15年。

(5)人员的限制——在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。

(6)实行信息技术开发、运营维护、业务操作等人员岗位分离制度，限制信息技术开发、运营维护等技术人员介入实际的业务操作。

六、基金客户服务提供方式

基金管理人或者代销机构通常设立独立的客户服务部门，通过一套完整的客户服务流程，一系列完备的软、硬件设施，以系统化的方式，应用以下八种方式提供并优化客户服务。

（一）电话服务中心

电话服务中心通常以计算机软、硬件设备为基础，并开辟人工座席与语音系统。一些标准化的基金投资操作均可通过自动语音系统完成。同时，在系统中也为投资者提供人工服务选项。

（二）邮寄服务

向基金持有者邮寄基金账户卡、交易对账联、季度对账单、投资策略报告、基金通讯、理财月刊等定期或不定期材料，使投资者尽快了解并理性对待投资行情。

（三）自动传真、电子信箱与手机短信

自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料、定期或临时公告。而短信通知则主要用于发送简洁、明了的文字信息。

（四）“一对一”专人服务

专人服务是指对投资额较大的个人投资者与机构投资者提供的个性化服务。基金销售者一般为其安排较为固定的投资顾问，从基金销售开始就“一对一”服务，并贯穿售前、售中以及售后全过程。

（五）互联网的应用

通过互联网，投资者可以随时随地获得包括投资常识、行情、开放式基金净值、投资者账户信息等信息服务，以及基金交易、基金资讯等服务。

（六）微信和移动客户端的应用

随着自媒体平台的发展和应用，微信、移动客户端（APP）可以让投资者随时获取投资理财资讯，查询基金信息、基金净值、账户信息，进行基金交易，获得人工咨询等服务，从而使得基金投资更加便利、快捷、高效。

（七）媒体和宣传手册的应用

基金销售机构可通过电视、电台、报刊等媒体定期或不定期向投资者传达专业信息、传输正确的投资理念。

（八）讲座、推介会和座谈会

讲座、推介会和座谈会等能为投资者提供一个面对面交流的机会。基金销售机构也可以从这些活动中获得有价值的信息，有效地推介基金产品，并跟进投资者的反馈，进一步改善客户服务。

七、基金客户个性化服务

客户的投资方式以及自身素质、个性、能力的差异性，导致其需求各不相同。因此，基金销售机构要通过为客户提供个性化服务，来满足客户潜意识的心理需求，在竞争市场中赢得客户，进而强化客户的忠诚度。

（一）做好客户的动态分析

利用平时市场走访收集的客户营销资料等方面的信息对客户的投资活动进行分析，特别针对异常情况，及时了解原因，通过对客户的了解、咨询和分析，增强客户服务的针对性、有效性和及时性，提高市场走访的效率和服务效果。

（二）通过加强客户沟通了解客户深度需求

深度挖掘客户需求是基金公司提供个性化服务的基础。充满竞争的市场上客户需求不断升级，基金销售机构以及基金公司应通过开展实地拜访、现场咨询等特定服务挖掘基金客户的深度需求，通过有针对性的客户服务满足其个性化需求。

（三）做好客户的参谋研发市场行情，揭示市场风险是客户服务的重要内容。

基金公司及销售机构的信息咨询服务是客户了解市场行情的主要途径，基金公司应该通过增大研发投入提升市场分析能力，并将市场信息及风险准确客观地提供给基金客户。但基金公司在市场行情分析中仅有提供信息咨询以及风险揭示的义务，不能承担客户决策的责任。

第三节投资者保护工作

一、投资者保护工作的概念和意义

投资者保护，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质（并最终起到保护投资者利益的作用）的一项系统的社会活动。其手段就是用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问题以及应对措施。

投资者权益保护是国际证监会组织（IOSCO）提出的证券监管三大目标之一。加强公司治理、健全投资者适当性制度、良好的投资者教育是投资者权益保护的几种重要手段。在发达国家，保护投资者权益的相关措施非常受重视。证券监管机构一般设有专门的部门，以一定的方式向投资者宣传普及有关的证券投资知识、市场风险防范等投资者教育内容。无论是成熟市场还是新兴市场的证券市场发展历史都表明，投资者保护是各国或地区监管机构和自律组织的一项重要工作，也是一项长期的、基础性和常规性的工作。

自《证券投资基金法》颁布以来，随着法律法规不断建立和健全，基础性制度逐步完善，金融产品和金融工具不断创新，投资者信心不断增强，家庭投资理财观念逐渐普及，大量银行储蓄客户分流到证券市场。新的基金和股票投资者进入证券市场，增加了市场需求和市场的流动性。但他们普遍存在对证券市场知识、法规、历史了解甚少，风险意识不强的问题，很多人或者是盲目入市，或者存在博傻心理，投机色彩严重，投资理念缺失。加强我国证券市场投资者保护工作是保护我国证券市场投资者利益、维护我国证券市场长期稳定健康发展的需要。近几年来，国内许多学者借鉴西方行为金融学的研究成果，对中国证券投资者的交易行为特征进行了细致分析和实证检验。结果表明，中国证券投资者同样具有在美国等成熟证券市场上个体证券投资者所表现出的各种非理性心理偏差，其中某些偏差的程度甚至更大，而且更有某些典型中国特色的心理偏差。这些偏差表明中国证券投资者的交易行为有许多非理性的特征，而构建我国证券市场投资者教育体系的目标，就是要培育我国投资者的理性投资理念，克服原有过度的非理性投资行为。

二、投资者教育的基本原则与内容

（一）投资者教育的基本原则

重视投资者教育首先要了解什么是投资者保护以及正确的保护方法。对此，较权威的解释可以参考国际证监会组织为投资者保护工作设定的六个基本原则：

①投资者教育应有助于监管者保护投资者。

②投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代。

③证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳人各业务环节。

④投资者教育没有一个固定的模式。相反地，它可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、投资者的成熟度和可供使用的资源。

⑤鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划。

⑥投资者教育不能也不应等同于投资咨询。

（二）投资者教育的内容

综合当前投资者教育的理论和实践，投资者教育主要包含三方面的内容。

1.投资决策教育

投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，是整个投资者教育体系的基础。投资者的投资决策受到多种因素的影响，大致可分为两类，一是个人背景，二是社会环境。个人背景包括投资者本人的受教育程度、投资知识、年龄、社会阶层、个人资产、心理承受能力、性格、法律意识、价值取向及生活目标等。社会环境因素包括政治、经济、社会制度、伦理道德、科技发展等。投资决策教育就是要在指导投资者分析投资问题、获得必要信息、进行理性选择的同时，致力于改善投资者决策条件中的某些变量。目前，各国投资者教育机构在制定投资者教育策略时，都首先致力于普及证券市场知识和宣传证券市场法规。

2.资产配置教育

资产配置教育即指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制。随着人们生活水平的大幅度提高，个人财富的逐步积累，投资理财无论在国外还是在国内都越来越为人们所接受。人们对个人资产的处置有很多种方式，进行证券投资只是投资者个人资产配置中的一个方法或环节，投资者的个人财务计划会对其投资决策和策略产生重大影响。因此，许多投资者教育专家都认为投资者教育的范围应超越投资者具体的投资行为，深入整个个人资产配置中，只有这样才能从根本上解决投资者的困惑。

3.权益保护教育

权益保护教育即号召投资者为改变其投资决策的社会和市场环境进行主动参与与保护自身权益。这不仅是市场化的要求，也是公平原则在投资者教育领域中的体现。投资者权益保护是营造一个公正的政治、经济、法律环境，在此环境下，每个投资者在受到欺诈或不公平待遇时都能得到充分的法律救助。此外，投资者的声音能够上达立法者和相关的管理部门，影响立法、执法和司法过程，创造一个真正对投资者友善、公平的资本市场制度体系。为此，针对投资者进行的风险教育、风险提示以及为投资者维权提供的有关服务，已经成为各国开展投资者保护的重要内容。

上述三个方面相辅相成，缺一不可，各国投资者保护的策略安排及方式选择基本上都是围绕上述三方面的内容进行的。

三、投资者教育工作的形式

过去十几年，中国基金业的投资者教育工作在内容和形式上伴随着行业的成长也越来越多样化。行业协会、基金公司、代销机构等多层次、多角度地组织开展了形式多样、内容丰富的保护活动，切实改善了投资者教育的效果。

长期以来，各基金公司通过报刊、电视、网络等新闻媒体，以开设投资者教育专栏、制作专题节目、举办各类咨询活动等方式向社会公众宣讲证券市场基础知识，提示投资风险。很多基金代销机构也结合客户和自身业务特点开展了投资者教育工作。在营业网点设立了投资者教育园地，制作了投资者教育手册，免费发放。部分机构还注重在开户、交易、清算、产品营销等经营环节向投资者提示风险，介绍相关知识，保存相对完善的客户资料。

随着国内基金业的发展以及基金个人投资者规模的上升，投资者教育工作开始深入投资者的生活中。中国证券投资基金业协会及基金公司采用在线路演、行业主题沙龙、专题讲座、培训会、全国巡回报告会等形式传播基金知识；同时，基金业协会还将各种基金宣传材料开发成投资者教育游戏、基金知识动画片，多层次、多角度地开展有声有色的投资者教育工作。

从宣传介质上看，基金投资者教育工作开展形式包括纸质形式和电子形式两类。纸质形式包括传统的报纸、杂志以及印刷的基金宣传材料等方式；电子形式则主要依托现代互联网技术，通过媒体网页、基金业协会及基金公司官网、电视等渠道开展投资者教育工作。相比于纸质形式，电子形式的投资者教育方式更具有吸引力，投资者的接受效率也较高。

从投资者教育工作形式的时空角度看，可分为现场与非现场两种形式。现场的投资者教育工作形式主要包括基金业协会及基金公司组织的报告会、专题讨论会、行业主题沙龙活动等形式，非现场形式主要是除现场形式以外的各种宣传保护形式。投资者现场教育工作形式开展灵活，通常以某一教育主题为活动主线，现场的互动交流是该种教育工作形式的特色所在。