德邦快递建立于 1996 年，一直以来都将以顾客为中心作为企业的宗旨。德邦快递的业务领域涉及快递、快运、仓储、整车与供应链等多元化业务，是一个综合性的大型快递供应商。

德邦快递给不同行业、不同类型的顾客提供综合性的快递选择，从而让快递服务无论是个体消费者还是经营企业者，更优越的快递体验以及更大的商业价值。

德邦快递坚持不懈以顾客的需求为企业目标，在持续创新的道路上从未停止发展，德邦快递的网络拓展模式始终是自营门店与事业合伙人相结合的形式，在全国范围内建立了大量的快递运输路线，以节约运力成本为目标，搭配选择最优线路，为顾客提供快速高效、便捷及时、安全可靠的高品质服务。

 

截止至 2019 年 3 月，德邦快递已在全国范围内开设了 10000 多家标准化的门店，服务范围已经覆盖了国内 34 各省级行政区，转运中心的总面积也已超过 120 万平方米。

目前，德邦快递正逐渐进入跨境市场，分别从国际快递、跨境电商、国际货代三个方向开拓市场，而且现已开通了日本、泰国、韩国、新加坡、马来西亚等多条国际线路，德邦快递在全球的员工人数也已经超过 11 万名。

一、德邦快递服务质量提升

影响快递服务质量的因素是多方面的，尤其在现如今的市场环境已从卖方市场转变为买方市场主导的环境下，企业的脱颖而出离不开其自身的服务质量。尤其是以服务功能为主的快递行业，首先要做的就是提升其快递服务质量，从而提升市场竞争力。

 

二、可靠性服务质量提升

物流信息的实时更新以及快件配送的准确性对快递信息技术的要求较高，不仅要在货物运送中采用条形码及射频识别技术、EDI 技术等，还需要自动化的物流设备和信息系统的支持，因此引进先进的物流设备，完善信息系统依然是德邦快递提升服务质量的基础。

企业的信誉是企业形象、服务质量、社会责任等的综合体现，它与服务质量相辅相成，互为因果，也是消费者选择德邦快递的重要原因。企业的信誉是日积月累形成的。

因此要求德邦快递树立长远的战略目标，着眼长期发展，将绿色物流、循环物流的理念引入企业的发展规划当中，不仅让消费者体验到贴心的服务，还要让其感受到德邦物流的社会责任，在消费者心中形成较高的形象和信誉，进而引得更多的青睐。

 

客户信息保密是快递公司应尽的基本职责，快递面单上往往标明了客户详细而真实的个人信息，如果信息泄露可能会给顾客带来一定的经济损失。

在保护客户信息方面可以采用“隐私面单”方式，也可以使用相关 APP“一键拨打”的方式与联系客户，避免人工识别手机号码，有效保护客户的信息，从源头上解决客户信息泄漏的问题。

三、保证服务质量提升

对于快件配送点不足的问题德邦可以尝试线上预定线下上门取件的方式为顾客创造便利，这样一来即可以扩大业务范围，又可以提升顾客满意度，还能节省增设快递网点的费用。

 

通过这种模式稳定顾客的忠诚度，待营业额取得一定突破再考虑扩增快件配送点。同时还可以适当扩展融资渠道，通过融资拓展营业点规模，完善网点设施建设，为顾客提供便捷的服务。

承诺交货时间和准时送达体现了快递企业的核心实力，这一实力与企业的信息系统密不可分。公司内部良好的信息管理系统能够实现全自动的分拣、扫描等作业，提高了作业效率，推进了快件运送进程。

 

跨公司的信息系统精确地整合了不同地区和公司的信息，能够实现多地区多企业的资源整合，大大提升快件的运送效率。因此德邦应致力于优化企业内部信息系统，同时与相关的企业和部门共同搭建信息共享平台，通过合作实现优势互补。

保险赔偿机制是针对货物运送过程中出现的异常情况的补救措施。由于人为因素或者不可抗力导致货物损坏、丢失等极端情况出现，企业为保证顾客的合法权益而采取的经济补偿。

在顾客寄送货物之前，工作人员就应将运送风险及赔偿范围告知顾客。此外，为了更方便顾客提出申诉并获得相应权益，德邦快递应该简化申诉流程，提高保险赔偿事宜的解决效率。

 

对于人为因素导致的货损、货丢、货差等问题主动承认错误，以最快的速度给出赔偿方案。但对于顾客的无理要求也需用法律武器维护自身权益。

四、有形性的服务质量

硬件设备是快递服务准确安全送达指定地址的保障，其作用直接体现在快件的运送时间和运送价格上。针对德邦快递硬件设备先进性不足需加大对先进设备的资金投入力度和高层次人才的引进。

先进的物流装备设施加上完善的物流信息系统会大大提高快递的分拣、运输、存储等阶段的运作效率，并且降低快件运送的出错率，实现高效精准的快件递送，给顾客留下满意的服务体验，因此德邦物流有必要研发或者引进更加智能的物流设备。

 

还应注重技术人才的引进、培养，保证企业内部人才的先进性和专业性，为升级物流设备出谋献策。企业的经营理念代表着企业的文化底蕴，影响着每个员工的价值观，而企业文化这种软实力可以通过员工服装统一、运输车辆统一、网点环境统一和包装统一等形式潜移默化地影响员工对企业的认同度，拥护企业的形象和利益。

五、一定性的服务质量

当前信息化时代中，想为消费者提供高效贴心的服务必须借助现代化高科技配套系统来完成。该系统可以实现短信、微信、电话等多种途径的服务，保证消费者可以通过最方便的方式获取服务。

同时数据库的建立可以保留消费者咨询、投诉、查询等历史记录，在此基础上不同部门处理同一消费者问题时便可调取记录，从而提高工作效率，更好地服务顾客。

 

该录入系统还能够对货物的运输实时情况、邮寄收取、投诉状态进行更新了解，减少客户焦急地等待时间，提高解决问题的效率，进而提升解决问题的满意度。

咨询服务保持畅通有利于与顾客建立良好的亲密伙伴关系，提升客户与品牌之间的粘性。在人工智能发展迅速的背景之下，很多电商和线上服务均以智能机器人替代人工服务，这样可以减轻人工服务的工作量，保证服务畅通的同时还可以降低企业用人成本。

因此在提升咨询服务畅通性方面，企业应引进或开发高智能水平的 AI 机器人，并且不断扩大这类机器人的服务业务范围，随时随地解决顾客遇到的问题，筛选出具有一定复杂度的业务移交给人工服务，提升服务的效率和即时性。

 

人员的服务态度代表着品牌形象，因此服务态度对于提升服务质量的权重较大。德邦应该定期对服务人员展开培训，通过向员工传递企业文化提升员工的使命感，同时也要对员工进行专业的礼仪和服务技能培训，提高员工文化素养和服务意识，尽可能地避免工作失误，用最优质的服务给顾客带来便捷与舒心。

其次，通过奖惩制度和素质考核的方法调动员工的工作积极性，淘汰不求上进且原地踏步的落后员工，对积极服务顾客的员工加以奖励，提升其对企业的忠诚度。

结语

对于不同快递公司提供的几近同质的服务,大多数顾客最关心的还是快递服务费用的问题，如果企业的定价过高，顾客的期望就不容易被满足，转而选择相对便宜的快递公司，这样会造成顾客流失，不利于形成顾客忠诚度。

 

但偏低的价格虽然暂时吸引了消费者，但是企业长期受限于压缩成本将会导致企业的人力资本投入、研发投入和智能化设备投入的不足，从而导致企业升级发展受限，最终危及企业存亡。

德邦作为具有较强影响力的大型快递企业，其服务定价势必会引起行业其他企业的效仿，进而影响到整个行业的定价水平。因此德邦快递定价的合理性对于企业自身发展和行业市场秩序都具有十分重要的意义。

价格是以价值为基础，围绕市场变化上下波动的，因此要想制定合理的价格就必须从两方面入手，一是保证服务本身的价值；二是对市场波动的掌控。

 

首先德邦快递提供的物流服务作为一种无形产品凝聚了无差别的人类劳动力，本身就具有一定的价值，但消费者更加注重该服务的使用价值，即该服务为其解决了什么问题，解决的方式和效果如何等。

因此归根结底企业应该提升服务的质量，在提供基础的递送服务时保证送达的准时性和货物的完好性，提升人员的服务态度，完善赔付体系，尽可能为消费者创造便利，提升消费者的消费体验和满意度，做到“人无我有人有我优”，并以此积累良好的信誉，提升企业形象，让消费者愿意为特定价位的服务买单。

其次，价格制定必须尊重市场规律，市场调查是探寻市场动态的必经之路，也是价格调整的前提和依据。快递市场大致由企业和消费者两大主体构成，因此市场调查关键是要了解消费者和其他企业的动态。

 

从消费者角度来看，企业需要与消费者进行充分的信息交互，为消费者对企业服务评价搭建桥梁，从最直观的顾客感受中寻找服务短板，例如开设用户社交论坛，在服务中设置服务评价环节等，并借助数据挖掘技术分析顾客评价的内容，找出顾客的需求与所提供服务之间的差距以及各种不满意原因。

通过改善这些不足增强企业的核心竞争力，为顾客营造良好的服务体验，让消费者认为“物超所值”，进而提升其购买意愿和忠诚度。从企业角度来看，同行企业作为竞争对手其提供的服务是本企业的替代品，消费者的需求有限，选择了其他企业就意味着本企业失去了一次交易机会。

 

因此，要随时关注同行业企业的定价策略和服务内容，在保证不落后于竞争对手的基础上进一步引进智能快递设备和信息处理系统提升物件的送达效率和准确性，降低边际成本，在同等价格的服务中实现超额利润。

同时还要做好宣传推广，从线上线下两个渠道拓展企业服务知名度，线上可以利用微信等社交软件对目标客户推送服务广告，实现精准营销；线下可以在快递网点通过设立宣传海报等形式，让更多的消费者了解到德邦的快递服务定价和内容，便于其做出更理性的选择。