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近日，国元证券客服系统引入了恒生人工智能技术，运用智能机器人进行自动应答，智能机器人叫“小财宝”，提供7*24小时服务，目前在线应答占比已达到70%，回复正确率为97%，投资客户满意度达93%，大大提高了我们的服务水平。

同时，我们还整合恒生智能技术进行服务管理，整合了知识库、智能质检、智能筛选等多种工具，进行服务质量控制，以及处理大规模客户服务数据，提取客户需求、捕捉业务盲点、主动推送服务等，大大提升了客户体验。

可以说恒生从渠道、流程、功能、内容、管理五个方面进行设计，为我们打造了一套全新客户体验的智能客服系统。

——国元证券

所以恒生的系统

到底为什么受到国元证券的“宠爱”呢？

 

随着投资客户规模的逐步扩大，证券业务量级的提升&多样化的呈现，传统客服模式与广大客户群体之间的矛盾日益扩大。打破传统限制，探索智能服务已成为证券行业不断更新优化自身能力的重要方面。

作为在证券行业中成长已久的国元证券，携手恒生，率先布局了以智能机器人为核心的智能客服系统。

 

智能问答机器人

 

为解决这类重复性强，标准程度高的问题，国元证券2018年10月11日成功实现智能机器人“小财宝”的全面上线。优化的先进技术结合专业的业务训练，使得智能机器人一上线便成功覆盖近百个业务，词条量级达3500多条，完善的知识体系造就机器人的超高效率。

 

除了满足客户的咨询需求，智能机器人同样支持自动应答场景配置。类似于个股行情、大盘涨跌情况、账户权限查询等需要对接其他系统的场景，均可通过机器人强大的自然语言处理能力和语义识别能力进行配置，真正做到全天候智能接待。

智能客服系统不仅可以提高服务效率，在节约人力成本方面有较大的推动。这一点，从数据中得到了直接的表现：自“小财宝”上线以来，客户提问量已突破十万条，平均命中率达93%，而转人工率仅为5%。

 

智能质检

 

据说“小财宝”每天都要回答好几万个问题，于是客服中心就沉淀着大量的录音和服务数据，如何利用技术手段将这些数据中的价值挖掘出来，因此恒生为国元证券打造的智能质检产品应运而生。

| 智能实时监控

7X24全天候监控，及时发现服务过程中问题（异常问题、敏感词、合规问题、会话提醒），根据紧急程度给与不同处理方式。

比如说有很多客户反馈“APP怎么不能交易了”同一个问题，系统会对该问题进行自动归纳聚类分析，并对该事件马上上报相关部门处理。

| 智能事后质检

现在恒生的系统已经结合国元证券业务系统在服务规范、服务技巧、业务能力、操作规范、合规检查、商机等10多个方面进行了分类，并积累了100多个智能化的指标项，实现语音对话和文本对话的100%全量覆盖检测。

同时可以根据这些不同的指标建立相应的模型。比如针对新员工，智能质检分析在哪些方面做的不好，后续可以提供这些方面的培训和案例分析。

| 智能分析

对服务数据进行倾向性业务场景深度挖掘，发现潜在客户、营销机会、客户服务提升请求、投诉处理等场景流程，从而针对不同的场景发现需求数据，采取不同的业务执行策略（短信，业务工单，客户标签，MOT事件，质检案例，实时提醒，意向单等），通过场景分类的方式对要关注的业务模型组合进行跟踪、执行和效果分析，最终形成相应的闭环。

 

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未来，恒生将以更高质量的数据处理能力与强大的产品性能，和国元证券一同，在智能金融的时代中联袂前行！